透明时代的成长与沟通之道
2011年12月31日
吴伯凡：这次企业公民论坛探讨“透明时代”，今年以来，知名企业的各种质疑声音泛起。微博就是一个聚集各种各样抱怨、指责的集合器，每一个微弱的声音，经过微博无限放大，对企业的声誉、品牌产生非常大的冲击。
没有别人的监督，是否可以做一些有违底线的事情？在透明化的时代，可能性越来越小，心存侥幸最后导致的风险逐步累积，最终可能陷入到不归路。
消费者在抱怨、质疑甚至开始聚集，前一阵淘宝商户聚集的力量就非常可怕，企业要学会在一个透明的、没有遮拦的时代里去生存，去成长，形成对话的能力，而不单是传播。传播恐怕不行了，因为人人都有话筒。
我们应当具备身处“透明时代”的意识，不断提醒自己，要主动与利益相关方进行有效沟通。
透明化是一大挑战，利用好是一个机会，透明本身能成为竞争力，而不透明一定形成竞争的软肋，甚至是致命的威胁。透明时代，亦即“裸露时代”，每个人穿没穿衣服，区别只在于群众的聚光灯有没有打到你身上。别人没有监督我们的时候首先应自我监督，做到“诚于内”。过去的企业公民常常给别人一种形象、一个姿态，现在要学会说服自己，首先自己做一个负责任的企业公民。
关志华：一家企业要为自己设定一个差异化的企业社会责任战略，不同的行业要充分利用自己的核心价值，核心能力。比如巴斯夫是做化工业的，对化学有更多理解，那么我们怎么样运用化学对社会、对可持续发展的一些重大的议题提供帮助？例如如何解决低碳、清洁生产、安全生产的问题？面对人口的不断增加，怎样能够让更多的人有充裕的食品，安全的食品？怎样在越来越多人搬到城市里面去居住的情况下，提供新材料让更多的人能够搬到城市，但是不污染，我们怎么样设计一个地区，不需用太多能源就能够有一个很舒适温暖的家居？这个是我们可以在行业里面发挥最大的一个社会价值。
目前在媒体上、微博上，公众表达了对化工行业的一些看法。的确一部分企业做得不是太好。我们从沟通的层面非常了解公众的期盼和情绪，用更多的同理心去了解公众为什么对我们那么关注。看到整个世界科技持续发展中的一些问题，要积极的去面对，去解决问题，而不是逃避问题。这个行业要把握得好，自己要发展未来的价值也是社会的价值，朝着可持续发展的路去走。这是工业企业的诚信。
所以在同理心之后，我们还是回到基础的层面，要在科学的、有数据的、透明的基础上，通过各种可持续发展报告去沟通。同时也需要能够跟群众用共同的语言——而不是理工科的语言去沟通，面对媒体甚至是新媒体，微博等等的挑战，这是我们目前在沟通中遇到的挑战，也是必须持续去学习的课题。
刘英弟：在透明时代，外界以简单的方式就能了解企业的运营、管理、究竟有没有负责任，以货币为选票来做选择。
企业与外部环境，互动的沟通有两个层面构成，一个是自身行动，一个是沟通方式，只有行动上体现责任感，才有获得认可的基础资格。要做精品百年企业，就必须强调品质，比如，青啤规定的发酵期比较长，45天，差一天也不能出成果，品质方面不打任何的折扣。曾经有段时间包装车间停产了，问为什么？酒没有到期。酒发酵44天和45天的差异很小，但是如果这个规定打破了，能44天出就会有43天，能43天又会有42天，企业一定要按规定去做。
作为一个企业环境观，我们提的是好心有好报，企业发展扩大规模不能以环境为代价。中国的古话说，“好心有好报”，反之“不是不报，时候未到”，这句话对公司扩张时期起到很好的作用。我认为要想良好地沟通，首先要做好才能具备沟通的资格，才能够沟通的基本条件。
奚祖强：我个人很赞赏论坛的主题“诚于内，形于外”。思科自己就是信息时代的公司，信息时代的透明度的确是挑战，其中之一是如何应对谣言。大量不正确的信息在社交网络、微博的圈子里传，企业要怎么办？必须要主动出击，主动公布。今年5月，本人陪一个司长代表团去美国，当时代表团问美国的司长，遇到谣言怎么办？他们回答很简单，“跟网上谣言一定要竞争，主动出击，在微博、门户网站上公布自己的信息，市民很聪明，会选择相信谁。如果你有很多信息不去做澄清，就会有很多谣言误导民众。”
而对于诚于内，我有个理解：公益不单是做善事，也是凝聚员工的方法。只有所有员工都感受到了企业诚恳的责任感，他们的创造力才能够形成差异化的社会责任战略。而你内在的诚意也会影响周边的人共同参与。以汶川地震为例，思科捐了3亿，但是怎么用呢，重建10个学校、多少个卫生院这是我们的优势吗？网络公司能做一些什么才是真正社会灾区需要的？
透明时代的成长与沟通之道
我们发觉医院、重点中学、小学等社会资源非常集中在大城市，于是在这个重建时，我们琢磨怎么把这些资源有效分配，利用网络能够达到看病不要跑到成都来看医院，当地就能看。我们帮助四川省建了三级的医疗信息管理远程诊断的系统，同样帮成都市的重点中学到镇、乡的学校都能联网。同时，启动专家培养县一级、乡一级的医生、老师，这个才是持续良性循环的一种办法。为什么有这么多好的创造性的创意，为什么有这么多外面的人与我们合作？源于企业要有内在的诚意。
陈晓东：银泰本身是在香港主板上市公司，我们也学习了很多与相关利益群体沟通中的技巧方法，但我觉得最重要还是你那颗心。我们讲的是三点。第一是直说，第二是快说，第三是简单说。
很多企业大凡遇到事情，大家先分好坏，好事情宣扬一下，坏事情班子坐下来研究研究怎么对外说，其实这很多余。沟通就是要把事情告诉应该知道的那些人，判断不是你要做的事情，更不要把自己的判断放在沟通的过程当中，这不会有好处，这是“直说”。快说是什么？不要等着事情在外面传开，自己还没说。简单说是什么？不要认为倾听对象智力比你低，他们的判断力、智力、情商都比你高，就要简单化，不要搞复杂，连自己都听不懂的话根本没有用。你必须发自内心的想让对方相信你，那么你说出来的东西别人才有可能接受。沟通的原则，就是好事说好，坏事不要说得更坏就行。
我们一贯秉承的想法是平等、合作，长期共赢。我体会比较深刻是“长期”。在做大和做强上，如果企业把时间段放长，自然知道该怎么做事。奶粉里加三聚氰胺能做长吗？十年的酒换成九年能做长吗？如果你不平等地对待你的客户，不平等地对待你的供应商，利用你在市场竞争当中取得暂时性的领先优势去获取超额的条件能长久吗？
对员工也是一样，如果只是用制度加上必要的奖惩，认为他们自然能做正确的事情，错了！你要想到和他们共生共长共荣十年或二十年的时间，很多事情你自然知道该怎么做。我常说对于同事，如果把他们视为要陪着你一辈子的人，领导就是你的长辈，同事就是你的兄弟姐妹，管理者自然知道该怎么办了。
梁利华：金融危机爆发之后，常能听到有关金融机构“不负责任”的指责，其实，摩根大通的表现非常优秀，最近市面热销一本书《最后的胜者》，就是摩根大通如何在危机挺身而出的。为什么能做到这样？就是认识到责任感是公司的刚性需求和核心竞争力。
就公司利益相关方来看：股东方（微博）面，2008年危机爆发到今天，摩根大通可能是欧美国家中唯一一家每一个季度都能实现盈利的金融机构；客户方面，我们只做批发性业务，帮助大型企业和金融机构管理资产，进行海外融资，在第一时间进行资产处置，举个例子，今年香港资本市场有18笔IPO交易经过路演，最后依然没有上市，18笔交易中没有一笔是摩根大通参与的，我们能给客户打保票，如果答应帮助融资，一定会做到，哪怕是用公司自己的资产负债表；员工方面，大量金融公司大规模裁员，我们则一直加大对新兴市场的投入。
摩根大通目前没有将微博作为营销工具或者正式发布信息的平台。的确，我们看到在微博上存在一些不负责任的言论，需要有机制能够纠正，或者做正面的回应，我觉得这是现在很多金融机构需要重视的。但是同时，微博这种非常快捷的、透明的新的传讯工具，反而给社会责任履行较好的公司一种竞争优势。因为如果业内一旦有企业采取不太正当的方式做业务，微博能够迅速把这些问题暴露出来，问心无愧者更希望有更多透明的监督机制，这将有助于体现你的竞争优势。
杨钟仁：未来，消费占整个GDP的比重会越来越大，消费者权益会得到更多认同，在新媒体环境下，相信十年、二十年之后，任何不遵纪守法的公司，其生存空间越来越小。同时，CSR的标准也在不断提升，本人将CSR分为“三部曲”：
第一部CSR1.0，即遵纪守法，做慈善，善待员工，大家开始重视这些，但是不是体现了企业最重要的资源，创造最大的社会效益，值得深思的；第二部曲是CSR2.0，就是怎么样将业务本身的竞争优势与CSR活动形成互动，形成可持续性；更高层次就是CSR3.0，与其他的企业、社会组织甚至政府进行跨界合作，创造合力以回馈、贡献社会。
透明时代，企业有更好的条件将沟通转变为核心竞争力，与消费者沟通的同时，创造商机，比如，引领消费者、客户、上下游关注未来趋势、产品、服务，挖掘没有被满足的需求，这就是沟通的核心价值。
陈子荣：新世界（7.18,0.00,0.00%）中国地产来自香港，我们的出发点就是老老实实去做事情，不论是企业经营还是公益活动。
过去一段时间，经济环境变得很差，本人身处管理一线，对经济环境对企业的压力感触很深，比如房地产不可避免受到了宏观调控的政策影响，销售量很差，出口型企业的压力也很大，不得不减员、裁员，或者搬工厂。我们与员工有劳务关系，这样的经济环境下肯定会有不满意的地方，都很正常；客户买了房子，可能某些方面也不满意，在当前环境下都要求我们耐心细致地处理。
沟通的一个重要方面，要花长时间建立公信力。微博也好，网络社区也罢，公开透明的社会，我们必须直面公众的监控、监督，应该放开心情，有失误及时处理，恶意的指控用数据解释清楚。
现在，房地产业面临危机，压力都很大，有一些企业推广形象，但在有些人看来是官商勾结，考量的角度非常恶意。一方面，企业要“避险”，避开违规的事，选择合理的方式，另一方面，要通过多层面的信息展示，让公众慢慢知道某些企业、某些人的行为是经得起时间考验的。现在社会普遍缺乏公信力，企业自然会分担相当部分的压力，但是，我们成长的机会也是社会赋予的。
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