3万瓶欧乐-B漱口水遭质疑
2011年07月19日
7月17日，本报记者在屈臣氏发现欧乐B漱口水已全部下架
7月15日，世界最大日用品生产商宝洁公司宣布在全球范围内主动召回某些批号的欧乐-B漱口水产品。召回原因是在其哥伦比亚一间合同加工厂生产的某些批次产品中，检测到微生物与公司内控标准不符。在我国涉及的召回产品主要有两款。根据国家质检总局的核查，今年中国大陆除港澳外，共进口“欧乐-B”漱口水3批，35892瓶。消费者7月15日起可以办理退货。
根据产品检测结果，受影响产品对一般消费者不会造成影响，仅对极少数有严重免疫系统疾病的人有潜在的健康影响。
宝洁公司建议消费者停止使用上述回收范围内的产品，如需退款，请联系公司消费者服务专线800-8302608（免费，只供固话拨打）或400-8302608（免长途费），专线从7月16日开始进行退款处理。
这次在全球范围内回收部分欧乐-B漱口水，是宝洁近10年来的第一次全球召回，也是日化巨头在中国进行第一次产品召回。然而，这次召回仍有三个疑问待解。
这三个疑问是：召回公告发出后产品仍在销售、和消费者讲条件、为何在中国召回速度慢。针对这三个疑问，宝洁公司对《公益时报》进行了回应。
疑问一：召回后产品仍售
回应：公告后紧急下架
虽然7月15日在网上挂出召回公告，但宝洁召回行动却没有跟上--记者7月15日下午走访诸多超市，三者均有被列入回收范围的欧乐-B漱口水销售。
记者在超市内随机采访了几名消费者，对方均表示，没有听说召回一事。宝洁公司回应本报记者称，欧乐-B漱口水的回收公告是7月15日发布的，这是一次主动的预防性措施，对一般消费者没有影响。“公告发布的同时我们已开始并正在加紧进行产品的下架工作，并加强与店内相关销售人员的沟通。我们也请消费者配合，看到回收公告后，不要再购买回收范围内的产品。”负责宝洁此次召回事件的爱得曼公关公司一负责人表示。
疑问二：和消费者讲条件？
回应：带来不便表歉意
在宝洁和欧乐-B官网首页上，都能找到退款流程。但退款却没有这么容易，需要先填写退款申请表，随后将产品空瓶、存折复印件和申请表邮寄到广州宝洁公司，审核满足退款条件的消费者将在10至15个工作日内收到退款。
在退款流程中，宝洁公司严格限定了接受退款的时间为一个月，即2011年7月16日至2011年8月14日，并明确表示，超出上述接受退款时间将不再受理，且所寄出的资料快递/包裹也不退还。消费者提供的退款账户必须是银行存折。记者还发现，退款申请表中只要求消费者填写相应的邮费，并未说明邮费由消费者承担还是宝洁承担。
这样的退款流程并未让消费者满意。消费者陈小姐表示，退货应该本着方便消费者的原则，为什么不能直接在购买的地方退款，还要填写申请表和邮寄，还要等待，有几个人愿意较真？
对此，宝洁公司表示，“由此给消费者造成的不便，我们深表歉意。请消费者得知回收信息后尽快与我们的消费者热线联系。我们也感谢消费者的反馈并会不断优化我们的程序以更好的满足消费者的要求。”
疑问三：中国召回慢？
回应：程序所致
宝洁于7月15日在网络公开表示全球召回，而在加拿大时间7月13日《加拿大健康报（Health Canada）》已有报道，称宝洁要召回两款欧乐-B漱口水。由此算起来，中国的召回相对慢了一天。
上述负责宝洁公关的负责人表示，此次回收涉及的国家和地区，因时差与程序各异，公布时间也略有先后。
