“开放办春运”，让为人民服务的本色回归

“三六九，出门走”。1月31日是正月初九，作为节后春运的重点地区，从成都火车站外出的务工人员多了起来，背着大包小包的务工人员又踏上了归程，也让火车站的客流量明显增大。 （见中工网-《工人日报》2月1日）
今年春运期间的成都火车站显得十分有序，旅客们来去都十分顺利和舒心，也让大家的春节过得格外高兴。从售票到候车进站、上车等，整个过程都井然有序，少了拥挤，多了从容，进出站的旅客脸上都洋溢着笑容。在成都火车站，不少旅客对今年的春运组织工作表示满意。春运工作如此获得广大乘客的满意和社会的认可，关键是成都铁路局在春运中，认真贯彻落实铁道部“开放办春运”理念，推出一系列公开透明举措，取得了明显效果。
在春运前夕，笔者了解到，铁道部党组书记盛光祖强调：要努力做好春运对外宣传工作。要增强做好春运对外宣传工作的主动性，加大宣传工作力度，增进社会对铁路工作的理解、认同和支持，努力营造有利于铁路发展的良好舆论环境。要适应形势发展，树立“开放办春运”的理念，通过多种形式，及时对外发布铁路春运信息，积极回应社会公众关注的问题。
那么，成都铁路局到底做了哪些开放办春运的服务方式？成都铁路局先后推行了电话订票、网络购票、火车票实名制，并充分利用报纸、电视、电台、网络等各种媒体，及时滚动发布春运期间临客开行、售票余额、互联网售票、实名制等与旅客出行相关的信息，方便旅客查询铁路春运信息。在新浪、腾讯、人民等大型网站注册“成铁春运”微博，即时发布临客增开、购票指南等信息，并倾力打造“成铁春运微博热线”，指派专人每天驻守“成铁春运”微博，在线收集并回答网友提问。网友“芙蓉榭”发表评论说：“很有进步、政务开明。”
为了让旅客更加方便快捷购买车票，该局与各大媒体联合发布《春运购票指南》、《电话订票流程》、《互联网购票简明流程》等，向社会公众和广大旅客详细解读各种购票方式流程。还在全局30个较大车站设置电子显示系统，动态显示售票及票额余量，使旅客一目了然。其余车站通过余票显示屏、手工揭示等方式动态公布客票剩余情况，避免旅客重复排队购票。
还有成都铁路局客户服务中心从幕后走向台前，迅速成为路局春运主战场之一。对旅客投诉严格落实首问首诉负责制，做到件件有登记、有处理、有回访、有销号，实现闭环管理。截止到1月30日，成都铁路局客户服务中心春运接听旅客电话126422次，其中回答咨询126293次、受理投诉36次、建议67次，帮助旅客解决困难、求助26次。今年春运中，成都铁路局向社会各界聘请春运监督员。对春运组织管理、便民利民措施、客运服务质量、整体服务形象进行明查暗访、监督检查，并反馈问题、帮促整改。
成都铁路局“开放办春运”，顺应了社会和民众的期待，让便民利民惠民服务举措得到落实，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念得到具体落实，让铁路春运走进了百姓生活、贴近人民群众的实际，真正确保广大旅客走得了、走得好、走的安全，也是人民铁路为人民服务的本色回归，始终朝着人民满意的方向大步朝前走。

新闻来源：http://firm.workercn.cn/c/2012/02/01/120201082353447275632.html