售票员，是一个城市的“招牌”。一直以为，他们应该是有着春风化雨、温和周到的职业特点。然而，事实与我们所期待的总有些出入——有的售票员似乎并不通情理，态度也过于蛮横。

　　曾经亲眼见到一个售票员对着来自外地的问路老大爷大吼大叫；也曾悲愤地听说，某公交售票员盛怒之下将一个花季少女活生生地掐死，其原因只是因为几句口角。也许，少数售票员的存在玷污了这个队伍本该有的品质，但是，这些少数人也是大多数人的一种投射，是一种社会群体心理的极端体现，我们把这些向乘客“泄愤”的售票员心态称为“职业暴力心态”（以下简称“职暴”心态）。

　　“职暴”心态不只体现在售票员这个群体，那些“狗仔队”和演员之间的相互施暴，舞厅保安与来客之间的斗殴，甚至学校里教师对学生的严惩，都可以算是职业暴力心理的一些体现。而这种心态的根源，则是深度“职业倦怠”和“职业枯竭”。

　　首先，“职暴”心理的背后蕴涵着施暴者对自身职业、地位、待遇等的不满，这种不满导致心态极度压抑，于是通过向职业对象施暴来释放。而且，“施暴”是一种惯性产物，如果任其肆意发展，很可能成为该职业群体中习惯性的“泄愤”通道，转变为身体暴力，甚至导致极其严重的后果。

　　其次，售票员这个职业还是具有其特殊性、辛苦性以及奉献性的。集中表现在，售票员们必须遵循一定的工作时间、工作步骤；必须在分外拥挤、繁杂的车内进行工作；他们工作时间较长，工作过程重复乏味，而且工资待遇也相对较低，这一切都是造成他们“职业枯竭”和“职业倦怠”的主要原因。特别是女售票员，更容易情绪波动大，容易烦躁，此时，她们内心其实是很脆弱的，常会因为一句话不顺耳就火冒三丈。

　　这就涉及到售票员与乘客之间换位思考、彼此忍耐的问题。作为乘客，有时候也需要体贴一下售票员的特殊工作性质，尽量服从管理，跟售票员达成默契，而不要动不动就发生冲突。同时，售票员不必为了维持秩序而过分急躁，保持平和，压低声调也有同样的管理效果。

　　现在，有的公交车上设置了移动电视，这能帮助公交司机和售票员调节情绪，转移他们对于烦躁的注意力，营造轻松愉悦的氛围。而乘客也可以看看电视，打发车上无聊的时间，可谓一举两得。另外，建议车上可以偶尔放一些轻音乐，夏天，加强车内空调的安装；同时，为了避免一趟车过分拥挤的情况，可以适当多加一些车辆，体现人性化的服务理念.

文章来源：生命时报

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