中国市场学会服务质量专业委员会、中国服务质量联合推进工程办公室近日联合发布的中国城市服务质量状况调查结果显示，全国180多个市(区、县)、2700多个政府部门便民服务电话的服务质量合格率仅为48.9%。

    据介绍，中国市场学会从2010年开始，截至2014年9月1日，已完成了对全国30多个省(区、市)180多个市(区、县)共2700多个政府部门以及国家有关部委“便民服务电话”(又名“热线”电话)的暗访和舆情监测调查。

　　调查依据老百姓给政府部门打电话的实际需要，制定出“及时接听、主动报工号或姓氏、业务知识娴熟、首问负责、态度好并使用文明用语”等五项打分标准，每项20分，共计100分，70分及以下为不合格。

　　调查显示，政府部门便民电话服务质量中存在的共性问题主要有回答市民问题不准确、不主动报工号或姓氏、首问负责制落实不好、无人接听、长时间占线、态度不好等。

　　中国市场学会服务质量专业委员会副秘书长、中国城市服务质量调查办公室副主任焦永波认为，小小电话筒，传递着政府的声音，代表着政府形象，与老百姓通话时“政府的”声音就在耳边“一厘米”的距离，一定要抓好这联系服务群众的最后“一厘米”，莫让这“一厘米”变成伤民的“一堵墙”。

　　中国市场学会服务质量专业委员会是由中国社会科学院、民政部批准，国家质检总局同意、支持成立的社会组织，是“我国第一家跨行业、跨部门的服务质量促进组织”。

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