两个新观点 让员工学会为客户着想

来源：公益中国网 发布时间：2013-08-06 作者：李明霞

    铁路货运组织改革以来，青藏公司成立了西宁、格尔木、拉萨三大货运中心。货运中心作为货运组织改革的前沿阵地和第一战场，其发展如何，备受关注。怎样从货运中心的服务、营销以及日常工作中体现出货运组织改革后铁路的变化，以及改革所带来的发展成就，是每一名铁路职工都思考和关心的焦点问题。

    近日，西宁货运中心经理赵屹先生的两个新观点，让客户真正感受到了货运组织改革给铁路带来的新变化，也感受到了铁路展现的新气象，更让员工学会了为客户着想。

    第一个新观点就是：服务客户拒绝说“no”。货运组织改革一开始，总公司便提出了“简化受理方式、畅通受理渠道、保证敞开收货、提供优质服务”的具体目标，由此可以看出铁路在深思熟虑之后找到了治愈自身“顽症”的“良方”。但是，无论通过什么方式，锁定什么目标，都必须由实施者来具体完成。政策制定出来，关键就要通过实施过程来体现其质量、达到效果。从传统的货物运输管理模式到市场经济运行模式，不只是体系上的变革，更多的是思想观念上的变革，让广大客户对铁路变化有最多最直接感受的便是完成受理过程的服务方式、服务态度、服务内涵。一定要把客户当做“衣食父母”，认识到没有客户就没有岗位、没有工资、没有饭碗。要想方设法满足客户的需求，竭尽所能完成客户的要求，力所能及帮助客户达成心愿，其实这才是铁路改革的内涵所在。不对客户说“no”，可以让客户看到你的诚心、你的热情、你付出的努力、你对工作的态度，虽然有时候最终的结果也许没有达成，但是在享受服务的过程中，客户会通过细节的感受、视觉的观察从而选择铁路，这样铁路还是在无形之中取得了竞争优势，赢得了市场。积跬步至千里，积小流成江河，如果铁路的服务链条形成一种绝不对客户说“no”的大风尚，又何愁铁路市场份额不增加、货运组织改革不见成效呢？

    第二个新观点就是：学会设身处地为客户着想。长期在柴达尔发送电煤的一名客户，由于装了20辆车亏吨23吨，平均每车欠装1吨。西宁货运中心经理赵屹先生在与客户攀谈中得知这一信息后，对每一名干部职工提出了“亏吨治理算细账”的要求，让从班组到车间到中心机关的货运员、营销业务员、业务干部首先了解管内发送的主要货物的市场价，站在客户的立场上算细账，要从理论上首先明白客户每发一吨货物最多能赚多少利润，之后再从行动上尽量为客户减少亏吨、货损。譬如电煤的市场价在经济疲软的市场冲击下，每吨的利润仅在30元左右，如果亏吨现象频发的话，客户就会无利可图、会亏本、会另选发货渠道，最终的结果就是导致货源流失、铁路失去客户。学会设身处地为客户着想，让客户时刻感受到被重视、被尊重，在装车时规范作业流程，该检斤的检斤，该测比的测比，该量尺画线的量尺画线，该增载的按规定增载，只要做到了心里装着客户，久而久之，铁路与客户之间就会建立起一种可贵的诚信契约。

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