“信任性批评”为铁路发展给力

来源：公益中国网 特约评论员：木头马 发布时间：2012-9-25

     前几天，一位常出差又爱上网发言的朋友有些不好意思地对我说:我经常在网上骂铁路，出门却总是情不自禁地首选坐火车……于是笔者想到了“信任性批评”这个词。

    几年来，铁路没少挨骂，另一个普遍现象是，无论夸者还是骂者，出门还是大都首选火车，这不仅是铁路有钢轨的脊梁骨扛得住骂，我们更要看到铁路在褒贬中汲取有益营养，不断成长和进步，没有让夸它和骂它的人失望。

    说到挨骂，我们不应该对此停留在肤浅的理解中。有个哥们在单位经常挨骂挨批，但提拔进步得飞快，早已由一名普通职员成为了部门经理。他坦言，其实细想想骂你的人更多的是出于好心，骂人是要付出感情和精力的，真心骂你，说明你具有值得骂的价值。前几日，笔者坐飞机出差，扎上安全带后又等了两个多小时飞机才起飞，几百人的机舱里无一人抱怨，看书的打盹的聊天全都气定神闲一片静悄悄。若换成火车滞留晚点一小时，早炸锅了，索赔的吵架的发微博的会都冒出来。同样的人群，同样是出行，不同的态度折射着不同而耐人寻味的信任与期望。公众的责骂声诠释着一个潜台词：希望铁路更好，相信铁路还能更好。

    其实，批评乃至责骂中，除了牢骚和偏颇，还有很多的营养成分。善于汲取这种营养，不断在改进工作中进步，可以说是铁路近几年的重要收获之一。从电话订票到网络购票，再到优化电话订票和网络购票系统，我们都要看清这样一个大前提，那就是民众有呼吁（甚至骂求）铁路有安排，二者默契合拍，于是有了渐趋双赢的效果。

    接下来就是要说到互相理解。铁路理解百姓买票难，按着大家的意愿不断改进工作，把夸赞和责骂都当成了动力。公众呢，也得理解铁路的一片苦心。就拿这个新推出的网络购票系统来说，新增加手机订票功能、团体订票功能、自选席位功能、增强订票系统负载能力、增加车票预约订票服务、增加会员积分功能等等，这些新增和优化的功能，大都是在广泛调查倾听旅客呼声（乃至骂声）的前提下，科学分析、论证后研发的。至于铁路新网络售票系统的招标过程和费用投资，自然有相关国家部门和机构严格把关，铁路部门也绝不允许在这样一个关涉国家行业形象和十几亿旅客的重点项目中违规操作和滋生腐败。此外，新网络购票系统是一个辐射全国、涉及全国5700多个车站的庞大网络信息工程，肯定要有不菲的投入，至于应该花多少，花多了还是花少了，也不是你我百姓能随便猜的，国家部门这样一个重点项目的具体招标程序，也要按国家规定程序在相关范围内公布，也不是某位好事者写封挂号信就能随便问的，否则国家所有部门就都变成信访办了。

    说到底还是要多一些信任，少一些猜疑。如果国家各行各业各部门办点事就要随时晾晒所谓“详细招标过程”让所有人都参与定夺的话，国家和部门也就难有权威性和主动性可言，更难有作为的空间。对国家各行各业各部门，该公布的事情自然要公布，但作为公民，也有一个该问不该问的问题。从最通俗的角度说，铁路新网络售票系统，不仅涉及尖端的网络技术软硬件开发应用和知识产权保护，还会涉及到国际方面行业技术角逐与竞争，所以，有些东西是不方便“晒明细”的，不然，谁说说我国“辽宁号”航母改造的“招标过程明细”让大家听听？

    还有一点，网络时代尤其要力戒道听途说人云亦云的毛病，近日，新客票系统已经渐趋正常并发挥作用且受到欢迎，还仍然有很多人自己根本没有尝试和体验，仍煞有介事地拿所谓“爆堵”和“崩溃”的旧闻当新闻传播，就显得有点喜欢自己“崩溃”和给别人“添堵”了。

    一句话：多一些“信任性批评”，少一些“随意性质疑”，铁路会越来越让您满意。而铁路姓铁，铁了心不断改进服务工作让民众满意，铁路会在表扬中自勉，甚至会在“良骂”中改进，而绝不会在“冷嘲”中灰心。

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