新华网河北频道 ( 2008-04-02 14:01:54 ) 稿件来源： 河北日报
开通时热热闹闹的各种公益热线，运转一段时间后，要么逐渐变“冷”很难正常运转，要么干脆成了空号销声匿迹——
如今，各种公益热线如雨后春笋，给人们生产、生活带来方便。但“热”过之后，其运转情况却不尽如人意。
3月 19日，笔者拨打了“16838198”和“16866666”两个公益服务热线，均无法接通。通过“114”查询，没有这两个号码的相关信息。
3月20日，笔者又拨打了邯郸市一条公益热线，长时间的“嘟……嘟……”声后无人接听。这条开通于2005年的热线，可提供公交线路、火车车次、天气预报等社会生活信息及法律服务、心理咨询等。
连日来，笔者拨打了十几个单位、社会团体和个人名义公开的公益热线，近70%无人接听或采取语音服务，或只听到忙音，或转人工服务后无人接听。
采访中，也有群众反映，在使用部分公益热线自动语音服务过程中，会遇到层次繁多的提示和引导，等待平均2至3分钟，有的甚至长达十几分钟。笔者在拨打“12355”青少年维权和心理咨询服务公益热线时，也遇到类似情况。一位工作人员称，目前这条热线工作时间才有人接听，将来会进一步强化热线功能，在安排专人接听的同时建立网站，逐步实现24小时服务。“公益服务热线作为群众咨询问题、反馈信息的渠道，是一个维护百姓合法权益的有效平台，也搭起了一座向有关部门反映民生诉求的桥梁。”河北师范大学教授王景芝认为，一些职能部门开办的公益热线承担着很强的公众服务职能，之所以经常无人接听，原因往往在于公益热线的相关配套建设不够，没有及时提升和完善后续服务的内容，这就会让人对热线的“公益性”产生怀疑，热线自然很难真正“热”起来。
相对于部门和团体开办的公益热线，一些以个人名义开办的公益热线似乎更容易变“冷”。永忠环保热线负责人张永忠，多年来致力于环保知识的宣传与普及，他认为，一部分公益热线开通时，初衷常常是推广自身在某方面的经验，为老百姓解决实际问题，但随后往往由于运转机制和运转经费等方面的原因难以维系。
据了解，目前，我省公益服务热线的内容和范围已逐渐由生命救助、财产保护，扩展到消费者权益保护、司法救助、环境保护、妇女维权、心理咨询等。不过，笔者在采访中发现，无论是民政部门还是电信部门，都不清楚目前我省公益热线的总数。一些从事社会学、行政管理学研究的专家学者提出，要实现公益热线的良性运转，解决好诸多公益热线变“冷”甚至变无的问题，关键在于加大监管力度，填补目前存在的“监管真空”。
王景芝分析，时下一些部门对公益热线的公益性质还认识不够，重视不足，社会上没有明确的监督和管理机制，也缺乏相应的管理办法和法律、法规。公益热线的良性运转亟待建立有效的监管体系，可以考虑由民政、电信等相关部门联手组建一个稳定的评估体系，及时淘汰不能正常运转的公益热线，以确保公益热线的有效性，方便群众生活。
作者： 实习生 梁立松 殷秦玮 记者 薛惠娟
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