必须有换位思考诚心帮助解决信访人的实际问题

当前，如何真正做到让信访人息访息诉，帮助其解决实际问题，各地公安机关都建立了长效机制，但在实际接处访中，要真正了解信访人的真实心态，摸准信访人的动机，从而做到因人因事施策，做好息访息诉工作，还存在不少困难。笔者从事基层公安信访工作近十年，与各种不同的信访人接触过，通过比对梳理，有以下几点体验：

一、必须耐心告之相关的程序。目前，大多数信访人因为事情没有得到处理或已处理，而没有达到其愿望，心中不满，因而不断信访。这时，如果我们基层办案民警不及时将具体的办案程序或相关法律规定告之当事人，部分当事人就会认为处理不公，因而直接越级上访。对这类上访人，只要我们民警告知了相关的办案程序，即使信访人心存怀疑，但大多数信访人也会息诉，耐心等待办案单位的处理。

二、必须有换位思考、诚心帮助解决信访人的实际问题。当案件发生后，大多数当事人不仅是心急，还会烦燥不安，尤其是交通事故以及伤害案件中，部分当事人因为家境困难，无钱支付医疗费，四处求亲告友无门，加之现在的社会救助尚未进入正规的渠道，按照现行法律又没有合适的部门来帮助解决经济上面临的困难，心烦也会导致案件当事人或其亲属走上访之路。面对此类心态的上访者，我们办案民警给他们一句或关照、或客套、或知心的话，上访人就会心生感激，但烦闷和抑郁还会写在脸上，而对此类寻求帮助的上访者，我们民警一方面要解释清楚相关法律规定，更要有换位思想，要积极和上访人一起想办法、出主意、找点子，并尽最大可能协调有关部门帮助上访人解决实际困难，以及有利于息访。如2005年永新县埠前镇汶水村，刘立波因伤害上访案件，县公安局通过与埠前镇政府协商，落实了七条解决当事人家庭困难的具体措施，当事人一家深受感动，之后从未重访，而且上访人刘立波结婚之日还特地到小屋岭派出所，请民警去喝喜酒。

三、对案已结不息访者要耐心、细致答复和开导。目前在基层公安机关，有的案子已结了，按照法律程序已处理完毕，但实际上一些当事人并没有得到应有的赔偿。仅仅一纸空文，还要面临下一步诉讼。可襄中羞涩让当事人在处理问题的过程中表现得忧心忡忡，如在一些轻伤害案件中，我们办案民警在调查中发现，案件事实清楚，需要当事人去法院自诉解决问题，但当事人无力聘请律师，因而又会重新上访。对此类上访案件，从程序上我们公安机关已处理完毕了，但后患并未结束，当事人如果想不开，就可能采取一些过激的行为，或者干脆上访要求处理。在接访过程中，也要求我们信访民警耐心、细致地予以回答复，并按照其提出的要求给出合理化建议，达到息访的目的。

综上所述，我们民警如何正确判断上访人属于哪一种心态，就需要我们接访民警具有一定的洞察力，学会察言观色，稳定上访人的情绪，以便更好地有理、有利、有节地做好上访人的息访息诉工作。

 

 

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