孙奇，一个铁路岗位能手的执着追求
来源：公益中国网 特约评论员：木头马 发布时间：2012-7-12
今年“七一”前夕， “全国创先争优优秀共产党员”网络投票揭晓，铁路售票员孙奇榜上有名，孙奇这个名字逐渐广为人知。
孙奇今年40岁，在铁路工作了22年，先后从事养路工、巡道工、道口工、客运员、售票员等岗位的工作。她无论在哪个岗位，都能做到全身心投入，干一行爱一行，干一行精一行。干养路工，她和男子汉一起干重活，捣固、扒砟手磨出血泡也不吭声；干巡道工，她慢走细检，每天要走16公里，晚上下班后还要给下一班的同事准备补充的扣件；干道口工，她全神贯注，按标作业，多次防止事故；干客运员，她不辞辛劳，吃苦奉献，带出了全国“青年文明号”班组……
特别是在铁路售票员，她干得更为出色，先后荣获全国五一劳动奖章、全国女职工建功立业标兵、全国职工职业道德建设十佳个人等荣誉称号。以她名字命名的“孙奇党员示范岗”，已经成为呼和浩特铁路局的一面旗帜。
孙奇的售票速度极快，是同事中的佼佼者，“话音落、车票出、无差错”是她的绝活儿。大家说，看孙奇售票是种享受，手指在键盘上像弹钢琴一样，哒哒哒的声音伴随着微笑的问候，车票转眼间就递到了旅客手里。
孙奇干售票工作，其实是半路出家。采访中得知，她单独上岗售票的第一天，坐在窗口前忙个不停，汗水湿透了衬衣，可是一个班下来，卖出的票只是别人的一半儿，居然还赔了230块钱的票款……孙奇又气又急，一宿没睡着。第二天，她对姐妹们说：我就不相信这么大一个人，对付不了一台小小的售票机！
为了练就一身过硬的售票本领，孙奇的钻劲和韧劲真让人佩服。那一阵子，她每天天不亮就起床学习，为了不影响家人休息，就到阳台上、楼道口去看书。她把业余时间安排得满满当当，随身携带铁路客运专业书籍，见缝插针学业务。她从业务室借来样票，自己印制了上百张票据，模拟各种题型，反复操练。为了练习售票基本操作，她把家里的电脑键盘都敲坏了两个。
孙奇不光自己勤学苦练，还虚心向别人学习取经。记得有一段时间，每次下白班后，她都说跟一位售票能手正好顺路。可她家往西，人家往北，怎么会同路呢？她今天说办事，明天说见同学，总能找到借口。后来人家才明白，她是特地绕道学售票业务呢。一路上，她不停地向同事讨教，票怎么卖得快？怎么不出差错？她还经常向车站的技术人员请教电脑售票的简便操作步骤。那段时间，她整整瘦了一圈儿。
很多旅客出门旅行，并不是一趟车就能到达目的地，中转换车是常有的事。怎样为旅客选择最便捷的路径，对售票员的业务能力是个考验。要做到这一点，关键是要熟练掌握“全国铁路客运结算站示意图”。 这个由1000多个火车站组成的复杂图表，就像一幅“人体经络图”，密密麻麻的。呼和浩特站每天开出的56趟列车、1152个停靠站，就像图上的一个个“穴位”。熟练掌握它，不仅能在售票时提高效率、快速出票，还能帮旅客规划出最优的换乘路线。
为了熟记这张图，孙奇在父亲这位“老铁路”的帮助下，自创了一套“大站带小站记忆法”。日夜苦练，不到一个月的时间，她就把这几十趟过往列车和千余个停车站的代码熟记于心，40分钟内就能准确无误地画出来。一位经常坐火车外出的业务员在留言薄上写道：13号窗口的售票员像是把整张铁路网刻在脑子里，无论你想去哪里，她都会马上为你设计出最快捷、最省钱的路线……
孙奇并不满足，她不断地挑战自我，提升自己的服务技能。呼和浩特站是内蒙古自治区的首府站，经常接待外国游客、少数民族和重点旅客。2006年的一天，一位外宾来孙奇的窗口买票。她怎么也听不懂外宾的话，又是翻词典，又是打手势，急得满头大汗，费了好大劲儿，才让外宾买到车票。打那以后，孙奇到处找英语补习班、蒙语学校插班听课，还去特殊教育学校学手语，只用了半年，就能用一些基本的英语、蒙语、手语和重点旅客沟通。每当姐妹们遇到解决不了的难题时，总是喊：“孙翻译，快来帮忙。”
很快，13号售票口成了呼和浩特火车站的一张“名片”。无论其他窗口忙闲，每次这个窗口前总是排着长长的队伍。内蒙古农业大学教师钟桂元说：“我就是愿意在孙奇售票口买票，虽然这个窗口人多，但态度好、出票快。”
孙奇常说：“我个人的力量是有限的，只有售票口的每个姐妹都成为业务能手，旅客们才能感受到方便快乐。”孙奇经常跟伙伴们聊这样一个话题：旅客眼中的好售票员是个什么样子，咱们能不能摸索出一套作业标准来？平时只要一得空，她就一边嘴里念念有词，一边在纸上写写画画。一有空闲就找我们交流，问我们售票时哪个地方不容易做到位、哪个环节容易出差错。这些，她都一一记在小本子上，集思广益，反复优化，最终提炼出了“真、细、巧、省、高、准、情”的“七字售票作业法”，从笑脸相迎、查验证件、规划旅程、准确核实、操作出票、核收票款，到嘱托道别，这套流程涵盖了售票作业的所有关键环节。只要按照她的方法去做，不但票卖的快，而且不会出现差错。这一工作法在全站推广后，姐妹们的售票水平都提升了一大截。孙奇还总结出了 “十二句服务规范用语”。旅客买票时最想问什么、最想知道什么，都包含在这12句话里，句句都能说到旅客的心坎上。大家运用到售票作业中，觉得特别管用，很少再发生售票员与旅客发生争执的事情。班组同志们工作顺手顺心，旅客的满意度也提高了。旅客在留言薄上，亲切地称她们售票班的姑娘为“呼伦贝尔大草原上一朵朵盛开的马莲花”。
更为难能可贵的是，孙奇即使在身患重病之后，依然没有停止她心系岗位、学习进取的脚步。铁路开始实名制购票后，她多次给伙伴们打电话，商量如何修改“十二句服务规范用语”，盼着快回来上班。今年5月10日，刚刚做完治疗的孙奇乘火车返回呼和浩特。车厢里，有个小伙子打听实名制挂失补票的事。孙奇赶紧把小伙子叫过来，给同事打电话问清补票办法，耐心地向这位旅客解释起来。第二天，孙奇一下车就向车站提出建议，要印制一些温馨提示卡，注明办理新业务的注意事项，给旅客提供便利。不久前，当我们拿着印好的温馨提示卡去看她时，她开心地说：“这下旅客可方便多了！”
孙奇立足岗位，勤学苦练，奋发有为的事迹，感染和感动了越来越多的人。孙奇因病暂时离开岗位之后，大家特别想念孙奇，盼着她早日战胜病魔，重新回到自己身边。工作中，大家你追我赶，传承孙奇的好技能、好经验，争取让广大旅客在每个售票窗口都能看到孙奇式的微笑，感受孙奇式的服务。
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