孙奇，感人至深的“铁路微笑”

来源：公益中国网 特约评论员：木头马 时间：2012-4-26

    近日，铁路呼和浩特站售票员孙奇的事迹，感动着越来越多的人们。

    孙奇是一名普通的铁路售票员，也是全国五一劳动奖章获得者，更是铁路部门“服务旅客、创先争优”活动中涌现出的杰出代表。她在平凡的铁路售票岗位上创造了“七字售票法”和“12句服务规范用语”，打造出广受赞誉的呼和浩特铁路局的品牌“孙奇党员售票窗口”。她爱岗敬业达到了忘我的境界，直到2010年8月，因病痛晕倒在岗位上。如今，尽管已经历了两次大手术和12次化疗，身患癌症的孙奇依然保持着阳光般开朗的心态和微笑，也依然惦记着她的售票窗口。

    “真希望自己快点儿好起来，哪怕只给我一天，让我再坐在13号窗口前为旅客服务一次……”孙奇在写给铁道部党组书记、部长盛光祖的信中这样说。几天后，盛光祖部长的亲笔回信送到了孙奇面前。盛部长在信中深情地说：“我深为有你这样的优秀职工而骄傲和自豪……在你的身上，集中体现了当代铁路职工爱路爱岗、忠于职守的敬业精神；真诚服务、无私奉献的良好风貌；勤学善思、岗位成才的优秀品质；自强不息、坚忍不拔的进取意识……你在来信中，对进一步做好铁路服务工作提出了很好的意见和建议，我认为很有价值。”捧着回信，孙奇激动地说： “我一定会好起来！一定会再为旅客服务。”4月20日上午，铁道部党组书记、部长盛光祖专程到北京协和医院看望孙奇，代表部党组及全路干部职工对孙奇表示慰问，鼓励她在与病魔抗争中创造生命奇迹。

    孙奇是铁路人的优秀代表，感动我们的是孙奇的微笑。她曾说：“在家千日好，出门一时难。旅客来到我们呼和浩特站有了困难，我们不帮，谁帮？”“旅客如一面镜子，我们微笑了，得到的回报同样是微笑。”“一定帮我找到那位一笑就有俩虎牙的姑娘。”2010年5月，一位得到过孙奇帮助的年过六旬的老太太走进呼和浩特站客运车间业务室，请工作人员帮她找一位叫孙奇的售票员……

    孙奇式的微笑成了铁路真心服务旅客的“金名片”。多年来，在售票窗口，面对各式各样的旅客，她都能以一颗爱心流露出真诚的微笑。她不仅对普通的旅客报以微笑，面对过激的话语和生气的质问，她依然能保持真诚的微笑……一位从事售票工作近20年的老售票员说：“一名售票员微笑着售一张票不难，难的是微笑着售出每一张票。”写到这里，笔者不由想起了关于雷锋的“一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事”这句话。

    “13号窗口售票员工作态度好，待旅客如亲人”……翻开2004年至2010年间呼和浩特站售票厅的旅客意见簿，旅客表扬意见中有50%以上是写给13号窗口售票员的，再对照旅客留言的日期和时间，95%以上是孙奇在岗位上。一名旅客在给孙奇的信中这样写道：“孙奇，你售票时微笑是灿烂迷人的，问候是情真意切的，动作是眼花缭乱的，告别是关怀备至的。”在呼和浩特站，13号窗口前的队伍总比别的队伍长，很多人都觉得在这个窗口买票很幸福。一次，车站值班员好心劝告一位男性旅客到其他窗口买票，他生气地说： “我喜欢这个窗口，不行啊！”

    孙奇的微笑，向广大旅客表达着她的真诚与善意，也让很多人看到了她透明、善良的心。

    笔者进而想，孙奇式的“铁路微笑”与一些行业部门的职业性微笑、与宾馆饭店常见的礼貌性微笑，有相同之处，但也有不尽相同和魅力独具之处。因为，更多的出远门来到火车站的普通旅客的那种焦急、茫然、无奈、无助，与其它日常生活中遇到的小事情和小难题、需要的礼节性尊重是不一样的。对这些，需要更深的理解，更大的包容，更尽心竭力的帮助。而这种责任和承担，铁路人体会得更深。另一方面，面对人潮滚滚，不断涌来的需要热心服务和真心帮助的人们，更是对服务者爱心与耐心、热心与恒心的考验。因此，细心的人们发现，铁路人的微笑中多了疲惫中的坚忍、多了同情中的大爱，也多了感同身受的理解……由此，我们甚至可以说，孙奇式的“铁路式微笑”是平凡而伟大的。在铁路人这真心、会心的微笑中，折射的是工作态度、是素质素养，更是精神境界和永恒追求。

    铁路人的微笑应该换来更多微笑和理解的回报，在这种默契与理解的“互赠互馈”中，铁路人会做得更好，广大旅客出行会更舒心。

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