老人行动不便 银行上门服务
来源：重庆时报 发布时间：2013-11-08
沙坪坝翰林景园小区，银行工作人员亲自上门为吴婆婆办理委托书
昨日中午，农业银行沙坪坝烈士墓支行的吴行长和两位同事一起，带着委托书和印泥来到了沙坪坝翰林景园小区，把银行“搬”到了储户家里，为吴婆婆上门服务。吴婆婆是何许人？银行工作人员为何会上门为她服务？
两位老人家都忘了存折密码
“前天，有位老爷爷带着一份存折到银行来取钱，但密码连输了三次都不对。”吴行长说，当时银行柜台的工作人员告诉老人家，忘记密码可用账户户主身份证挂失、重设密码。但因老爷爷带来的存折名字并不是他本人，按照银行规定，办理挂失或密码重置必须要户主本人带上身份证亲自到银行办理。
“后来跟老人家交谈才知道老人姓卢，今年已经66岁了，账户户主是他老伴，老两口都忘记了密码，所以取不出存款，卢大爷一直强调老伴来不了银行。原来三年前，老伴因脑膜瘤手术后遗症导致左侧肢体偏瘫，在旁人搀扶下也只能行走20米远，根本无法从家里走到银行。
“存折上虽然只有383.9元，但卢大爷家的这个存折放了好几年一直没怎么用，想到每年扣除年费可能还会欠一些钱，所以就到银行把存款取出来注销账户。”工作人员以前也遇到过类似的情况，吴行长和工作人员商量后决定“特事特办”。
吴行长告诉我们，按照银行的规定，像吴婆婆这样的特殊情况，只要是情况属实，农业银行就会根据情况对储户进行上门服务。
银行职员上门办理业务
根据卢大爷提供的家庭地址和电话，昨天下午2点，吴行长以及两名工作人员来到老人的家，为她办理了委托书。
吴婆婆告诉我们，2009年她在农行办理这个存折，专门用来交保险。以后每年都会定期往存折里打钱，但都没有取过钱，后来保险停了，时间一久，就忘记了密码。“家里各个银行的存折加起来有四五个，每个折子密码都不一样。一年前我在家里抽屉里翻出这本农行存折，想把钱取出来，但怎么也想不起来密码。”
吴行长和另外一位工作人员拿出委托书和印泥，在向两位老人介绍完银行的规定之后，卢大爷按照吴行长说的委托书内容，一字一句写好下委托书。吴行长介绍，这份委托书的作用在于当户主本人无法到银行柜台办理业务时能够委托给别人帮忙，按照银行的规定，为了保护储户的财产安全，只有储户本人持身份证才能办理特殊业务。
写好了委托书，核实了身份证，检查了存折信息，在银行工作人员的见证下，卢大爷和吴婆婆在委托书上按下了自己的手印。“没想到，银行会直接在我家里办好手续，真的太感谢了，这么小的事情，还特地到家里来。”
在老人填写完相关手续后，银行工作人员又带着卢大爷返回银行，在营业大厅的柜台，工作人员为卢大爷重置了密码，并取出存款，最后注销了存折。卢大爷拿着取出的383.9元钱，感叹：“他们的服务真的很贴心。”
银行在风险可控的前提下，特殊情况可灵活处理
吴行长说，银行主动上门为有困难的客户群体服务，并非首例，但也屈指可数。上门服务应该是增值服务，在银行职员“一个萝卜一个坑”的情况下抽调两名工作人员上门服务，是付出了很高成本的。
按照银行的规定，忘记密码，户主本人又不能持自己身份证到场，是不能够办理业务的。“银行完全可以让储户自己到公证处办理公证后，再凭公证书到银行，我们才能办理。但是像吴婆婆这种情况，怎么可能去公证处呢？并且公证费用又是他们自己需要支付的一笔钱。为了方便客户，我们决定为有特殊需求的储户上门服务。”吴行长说。
她解释，从理论上讲，银行很多让普通市民不能理解的“死规定”，比如要求客户到场办理业务，其实是对客户财产负责，是符合银行及行业的相关规定，但是客户的现实情况千差万别，在风险可控的前提下，特殊情况灵活处理。
2013年10月12日西安75岁病重老汉被120急救人员用担架抬进银行改密码。（2013年10月14日《华商报》报道）
2013年4月10日，90岁老人中风瘫痪住在养老院，家属替老人更换存折，银行却坚称，更换存折必须要本人到场。（2013年4月14日，中国江苏网报道）
……
这样类似的报道在全国都出现过。
一次又一次的“死规定”让我们思考：
老吾老以及人之老，万一自己的父母也遇到这样的情况，难道我们也要抬着他们进银行大厅吗？
截至2011年底，中国60岁及以上老年人口已达1.85亿人，今年年底的时候，全国超过60岁的老人，将超过两亿，中国已经进入老龄化的社会，而且全国还有8000万到9000万的残障人，他们的生活当中也会面临着这种金融服务。
如果银行服务不走出冷冰冰的柜台，在马上迎来的这种巨大的挑战面前，面临的问题就会越来越多。
我们希望如果有更多银行能为吴婆婆们“特事特办”，更多银行工作人员能从柜台后面走出来，给类似的客户提供一条“绿色通道”，让服务体现出更多的人性化和温暖。
实习记者 李赛 摄影 张琰
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