新港西路某支行6个服务窗口只有两个为普通储户办理业务。

          昨天是中国人民银行出“七招”缓解银行网点业务“排长龙”问题的第一天，但不少银行网点依旧人满为患，记者走访沪上多家银行网点，发现办理一次业务至少要排队2小时。

　　有读者向记者反映，中国银行上海分行在各个营业网点推出了一项“业务办理加急”的服务项目，出50元加急费就可在VIP快速通道享受VIP客户的快捷服务，从而缩短排队等候时间。但记者调查发现，此举引起了其他一些排队者的不满，认为加急等于是在花钱插队。

　　加急者

　　亲历：办加急引发排队者不满

　　昨天，钱女士向记者讲述了上周一的一段经历：当天中午11时，钱女士到中行长江西路营业厅办理个人银行业务，当时排队的人已经超过100人，每个窗口前都排了至少30人。考虑到要等大约3个小时，钱女士就找到大厅值班经理，询问有没有不排队的快捷方法。值班经理告诉她可以交纳50元办理加急业务，“3个窗口都可办理，只要出服务费。”

　　在支付了50元服务费后，钱女士很快在普通窗口办完了个人业务。此时，队伍中有人询问她为啥可以不排队，钱女士解释后，队伍中一名男子马上跑到窗口前，要求付50元办理加急业务。此举立即引来其他排队者的不满，不少人大声吆喝：“我们都排队好几个小时了，凭什么你出钱就可以办啊！银行有没有公示过这项业务？如果以前没有公示过，他就不可以插队！”由于排队者反响强烈，并坚决不让这名男子挤到营业窗口办理加急，最终，该男子不得不重新回到队伍中。

　　记者体验：

　　花50元免去两个小时等候

　　昨天中午11时，中国银行中山北路支行的营业大厅内，等候着40多名欲办理个人业务的客户，该网点没有设立叫号系统，所有的客户都分列成2排。保安告诉记者，按现在的受理速度，至少要排上两个小时才能办理。记者咨询：“有没有不排队就可以直接办理业务的办法。”他摇了摇头，表示所有的客户都必须排队。记者追问：“如果我愿意出钱呢？只要不让我排队，多出50块、100块都没有问题。”保安低声询问了旁边的工作人员，然后说如果真不想排队，除了办理相关业务的手续费外，必须支付50元加急费。

　　保安将记者带至挂有“VIP贵宾快速通道个人理财专柜”的窗口前，正当一名排队的普通客户准备上前办理业务时，保安示意记者可以先办理。窗口内工作人员向记者再次重申，必须要加收50元，每次可以办理多笔业务，但必须一次性在柜面办理完毕，离柜后若当天要再次办理相关业务则须另行收费。

　　记者开设了一个一元的普通账户，在支付了50元的加急费后，得到了一张中国银行费用收据，名称为“业务办理加急费”。

　　从记者进入银行营业厅到最后开户成功，一共花了10分钟时间。也就是说，多付50元钱免去了两个小时的排队时间。

　　排队者质疑：

　　加急不能占用排队者名额

　　在记者办理业务时，等候的队伍中有人质疑：“她为啥不排队？大家都排很长时间了，她怎么一来就办理啊？”当听说支付50元加急费后，质疑者仍然表示不满：“付钱提前办，但不能占用排队者的名额。都像她这样，我们什么时候能排到啊？”质疑声得到多数排队者的支持。

　　此时，银行网点共有3个窗口办理个人业务，其中包括VIP贵宾快速通道，普通客户也可以到该柜台办理业务。由于记者办理了加急业务，排队的其他客户因此多等了一个人次。

　　记者看到银行服务项目收费表中并没有列出“业务办理加急费”，现场几乎没有一个客户知晓银行的这项业务。柜台工作人员告诉记者，银行不愿宣传这项业务，所以平时来办理的顾客不多，只有客户自己提出，才给予办理加急。

　　其他银行：

　　非VIP用户办业务都须排队

　　昨天下午，记者走访了位于南京东路、南京西路上的上海银行、招商银行、浦东发展银行等多家营业网点，发现大厅内排队的人数普遍较多，银行工作人员都明确表示，非VIP用户办理个人业务，都必须排队，VIP窗口只能给持有VIP卡的客户办理业务，不能额外收取加急费然后让非VIP客户享受VIP服务。

　　在交通银行南京西路支行营业大厅里，所有客户都通过自动排号机拿号码等叫号。VIP客户有专门受理的办公室，保安强调必须持卡才能进入。

　　在另外一些持号办理业务的银行，保安告诉记者，最近可能受银行加息等因素的影响，前来办理定期储蓄转存的人比较多，排队的人相应增多。他们会建议一些取钱或转账的客户到ATM机上办理业务，这样可以适当分流客户。

　　-中行解释

　　加急是解决非VIP客户之急

　　昨天下午，记者致电中行客服热线，工号1115的工作人员解释说，50元业务办理加急费是经过批准的，目前上海分行各营业网点都已开展了这项业务。加急业务必须到VIP快速通道柜台办理。按照中行规定，申请VIP卡的用户必须在中国银行存款50万元以上，而且储蓄时间达到一定程度后，才可以向理财经理进行申请，办VIP卡也需要一定时间。

　　她说：“按规定，VIP快速通道只能为VIP卡用户提供服务，非VIP客户要直接到该窗口办理业务则须支付加急费。考虑到目前普通客户业务办理需求大，中国银行部分营业厅根据实际情况，让VIP快速通道窗口也受理普通客户的相关业务。”

　　中行上海分行办公室工作人员向记者介绍，加急服务是2007年年初推出的一项服务，旨在为确实有需要办理紧急业务的非VIP客户解决燃眉之急，而非免除排队的费用。

　　“此项业务也是应许多客户的要求推出的，但我们不希望通过加急费的方式变相提高服务价格，所以此业务并没有作为银行的主推服务项目，没有列在营业厅的服务价格表上。银行不会主动为客户推荐这项服务，而是在紧急需求下，客户出于完全自愿选择办理加急。这项服务的出发点也是希望以VIP理财中心豪华的硬件设备及优秀的人员配备，为普通的有需求并愿意付费的客户服务，积极主动地疏导分流，缩短大家的业务办理时间，而并不是意味着出钱就可以免排队。”该人士表示。

【公益关注】谁来改变银行之冷漠

工行北京朝阳支行：顾客排长队 员工甩扑克 

2007年04月16日 07:35:03 　来源：人民日报

    编者的话：客户排队，员工打牌。发生在中国工商银行北京朝阳支行金台路分理处的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。

    随着竞争的加剧，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，除了工、建、中、农四大家，还有各种股份制商业银行；除了国内银行，还有外资银行。客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家。

    话说回来，毕竟工、建、中、农是国有银行，承担了很多的“义务”，百姓存款也很多。我们希望他们能继续改进服务，赢得民心，赢得市场。今天起，本版推出系列报道，愿国有银行能从中有所启示。

    近日，有不少网友向人民网反映，中国工商银行的服务质量差。为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行北京朝阳支行金台路分理处调查、体验。

    来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动（图①）。

    记者还看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。

    随后，记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”……对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。

    尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到，在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……（图②）

    等待的过程中，记者随机采访了几位前来办理业务的顾客，大部分人都表示了对工行效率低下的不满。

    一位小伙指着手表告诉记者：“看看，这都大半个钟头了，前面还有３０多人，每次来工行都非常不爽。”当然还有些比较乐观的顾客，旁边的一位张大爷就表示：“还能怎么样，人家可是工行啊，那么多年了，等就等呗，打个盹儿就当睡午觉呗。”

    当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候，很多顾客表示了不满，王小姐表示：“这不是刺激人嘛！他们打牌，我们等着！就算对公业务有午休，让人看着也生气！”

    时针指向了１３：１３，部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开，因为很快就要上班了。在营业厅门口，记者遇上了一位来取钱的李女士：“本来想取钱去买房交押金的，排了一个多小时，中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”她一脸的无奈。

    银行排队时间为何这么长？国内银行业人士应该仔细思考一下了。（记者 李天行）

    网友评论

    ――在营业厅打牌是不对的，表现出对顾客的不尊重。聊天绝对是错的，可以投诉。

    ――铁饭碗，高工资，管理差，摆老大。

    ――我们根本就不应该责怪工商银行，要怪就怪自己。人家工商银行的标志就是明摆着，ＩＣＢＣ，翻译过来就是：爱存不存，人家都说明白了，你爱存不存，那么你还去存钱，就怪不得人家服务态度不好了。

    ――最近外资银行都纷纷开业了，国内银行怎么还不提高一点忧患意识？

    ――国有银行排队是因为他们承担着很多“义务”，比如社会保险，代收税款，代收罚款，等等。业务量大是导致顾客排队的主要原因。

    ――作为一个面对顾客的服务业机构，服务素质，服务态度，服务速度才是关键。我对中国工商银行的服务水平实在不敢恭维。一流的资本，三流的服务。首要一点过不了关的是中国工商银行的职员普遍不懂得与顾客沟通。

    ――到中国工商银行就必须有排长队的思想准备。群众不满意，有怨言，但银行各级管理层对服务顽症长期无动于衷，没有改进的措施，真是令人费解。

    ――当下我国银行的电子化、网络化程度还不高，老百姓使用现金量大，排队在短期内估计难以解决。

    ――不改变垄断就没有好服务！

    ――没有危机意识，没有服务意识，没有职业素质。

    ――说句公道话，工商银行服务质量还不是最差的。比起来，其他国有银行的服务态度都好不到哪里去！

谁来改变银行的冷漠

老百姓的生活离不开银行。面对银行的冷漠，果真就没有办法了吗？不是。竞争将成为改变银行冷漠的“利器”。 

客户排队员工打牌 银行为何对服务顽症无动于衷 

2007年04月13日 08:29:34 　来源：新华网等

  编者按：近日,记者来到工行发现“咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。”商业银行收了账户管理费，又收了年费，为何就不能提高银行自身的服务呢？这种服务顽症还有多少？归根结底原因何在？

体验工行服务：一边是顾客长队 一边是员工牌局

    近日，有不少网友向人民网投诉中国工商银行的服务质量。为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行位于北京ＣＢＤ内的，朝阳支行金台路分理处调查、体验。

    来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。据观察，整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急的来回走动，同时记者看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。详细>>

营业大厅东侧等待中的工商银行客户。(记者 李天行 摄)

工行人员在大厅西侧悠然玩牌。(记者 李天行 摄)

营业时间上并没有注明中午休息。(李天行 摄)

    比如，银行工作人员对客户排队等候服务的场面熟视无睹。有的银行营业网点宁愿空闲着一些服务窗口，也不愿缓解客户排队问题。更为恶劣的是，正在服务的窗口有时甚至不顾眼前排着长队的客户，随时会把“暂停服务”的标识牌挂起，让客户空排一场。

     银行长队为何越排越长  是银行计划还是银行惰制?

    眼下，银行网点排队引发的矛盾与日俱增，过去办理一个简单的存款不过短短数分钟，而现在，许多银行，没半个小时根本办不了。为何在银行办理业务要排长队？笔者进行了调查。

     为何银行排队的多是小客户？

   歧视中小客户凸显银行竞争的不充分与竞争的同质化，而根治银行此类“衙门作风”的办法不外乎增加竞争，使得面向中小客户的地方银行能够脱颖而出，也使得尊重所有客户权益的银行能够在竞争中拔得头筹。

    再比如，每次加息，客户都要排着长队到银行办理转存业务，银行方面对这种特定的转存高峰也是司空见惯。其实，银行只要在系统设置上稍微用点心思，开动加息自动转存功能，就可以免去客户排队之苦，但银行似乎从来就没有站在客户角度考虑过。

     银行加息储户排队办转存

    上周末，中国人民银行上调了金融机构人民币的存贷款基准利率。按照规定，利率上调后，在银行贷款的利息会自动上调，但是，定期存款的利息要想按照新的调高后的利率来执行，就必须自己到银行办理定期转存，于是，几天来，在不少银行网点，办理转存的储户排起了长队。

   另有，自助银行内的凶杀案，记者发现银行对客户的安全保护措施几乎为零。 

    上海破获3-22自助银行抢劫杀人案

    新华网上海４月６日电（记者刘丹、杨金志）６日１６时许，随着最后一名犯罪嫌疑人周某在离沪的火车上被警方截获，上海警方历经１５个昼夜的缜密侦查，终使发生在上海市中心的“３·２２”自助银行抢劫杀人案成功告破。涉案的四名犯罪嫌疑人全部落网。

    对照一下当前商业银行急于收取各项费用的种种举措，可以发现这些顽症有其思想根源：只要能增加银行收入的，老百姓的任何成本是可以不顾的；只要能降低银行成本，老百姓的便利、安全是大可忽略的。在商业银行市场化改革持续推进时，这些行为更被某些人士诠释为“企业合情合理的商业行为”，符合“市场经济规则”。 

    银行对百姓的傲慢是谁惯的？ 

    “办理一笔银行业务要等85分钟”，天津的一位七旬老人被尿憋晕，一些银行大厅里竟出现了“号贩子”；尽管百姓普遍反对，打着“国际惯例”、“行业惯例”的跨行查询收费照收不误；“提前还贷款要等4个月”，至于白白多交4个月的利息，银行对你耸耸肩表示“无能为力”——罗列一下长期以来发生在国有商业银行的种种怪象，老百姓想问的是：银行到底是“无能为力”还是“傲慢成性”？

    而今，外资法人银行已开门迎客，一场全方位的竞争必将很快在中外资银行之间展开。

    经济观察：外资银行带来多大“冲击波”？

    一直在说“狼来了”，这一次真的是来了。然而，“狼”可能并不会立马“扑”过来！记者采访的一些内资银行界人士普遍认为，外资银行的法人银行开业后，短期内很难对内资银行形成明显冲击。