2010-03-08　　中国公路网　　胡艳兰 程文欣

　　清瘦的脸颊，亲切的话语，温馨的笑容，还有在收费广场忙碌的身影……她就是武黄高速公路武东所费收一班班长刘芳。武黄高速公路建成通车已近20年，她是湖北高路系统第一批收费员，是武黄高速公路第一位“收费状元”，第一位“三八”红旗手。在担任班长的十年时间里，每天她上班的第一件事就是擦拭费收广场的路线牌和茶水桶。只要望一眼脚下这条平坦笔直、延伸向远方的路，她的心里就会涌起一股暖流……

　　"因为有缘，我们才聚到了一起，我们是武黄高速这个大家庭里相亲相爱的一家人。我不仅是你们的班长，也是你们的大姐，有什么困难我们一起解决！”

　　以人为本的“好班长”

　　1991年2月，武黄高速公路建成通车，中专毕业的刘芳被安排到武东所工作，成为了一名光荣的收费员，也是湖北高路系统最早的一批收费员，那年，她刚满20岁。十年任劳任怨的工作，加之成绩突出，2000年，刘芳被推荐为费收班长。

　　自当选收费班长以后，虽然工作职责发生了改变，但刘芳依然严格要求自己，热心帮助班员。面对如何管理好一个10个人的小集体，完成上级交给的征费任务，刘芳没有一句豪言壮语,也没有烧上“三把火”。她首先对班员调查了解,逐个摸底，对班员文化水平参差不齐、业务水平不强的状况进行整顿，从提高自身素质做起，不仅自己利用业余时间认真学习毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想及《领导艺术》、《高速公路管理》等社科理论书籍，而且带领班员开展“学刚毅精神、从身边事做起”活动，形成比、学、赶、超的良好氛围。通过自学《赢在执行力》和《班组长管理》，同时联系工作实际，刘芳总结出了班长管理的“八讲”策略，即“管理讲科学，工作讲带头，作风讲民主，分配讲公平，批评讲方法，活动讲实效，处事讲原则，做事讲风格”。她常常推心置腹地找班员单独谈心交心，既掌握了员工的思想动态又广开了言路。她多次在班会上恳切地说："因为有缘，我们才聚到了一起，我们是武黄高速这个大家庭里相亲相爱的一家人。我不仅是你们的班长，也是你们的大姐，有什么困难我们一起解决！”每遇班员以及班员的家人生病住院，她都要一一前去探望，而她自己的儿子几次发烧住院，她却从未请过一天事假去陪护料理，尽管内心对儿子觉得有些愧疚，但是她并不后悔。刘芳她以人为本,以所为家，早已扬名武黄高速公路。

　　“热爱自己的本职工作，你就能够苦中找乐。看似一年又一年的重复劳动，实际上是一次又一次的创新和超越。”

　　追求完美的“管家婆”

　　每当朋友们问她：“你在费收岗位都工作了十多年，难道不觉得枯燥和单调吗？”刘芳总是笑着回答：“热爱自己的本职工作，你就能够苦中找乐、其乐无穷。看似一年又一年的重复劳动，实际上是一次又一次的创新和超越。”

　　在班员眼中，她是一个严以律己、宽以待人、关注细节、追求完美的“管家婆”。刘芳对班员提出四点工作要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在她的带领下，班内成员已逐渐养成“微笑服务、三声服务”的行为规范。为了提高服务素质，使服务做到更方便、快捷、有效。她还在班组中开展“一班次一讲评”，“一轮班一培训”活动，加强班员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念，并要求大家做到“五化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化。为便于操作，她把“满意在费亭”的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心--使司乘感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心--让司乘感受到最优质、最快捷的服务；放心--把最真诚的服务送给每一位司乘。并提出把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求班员把它作为座右铭，使每位经过收费窗口的司乘人员都有宾至如归的温馨感觉。

　　刘芳经常开导班员大胆讲出工作中存在的问题，谈出内心真实的想法，针对车型、车情、车牌出现较高的误输率，及时召开主题班会，在班会上请误输率较低的班员谈经验、讲方法，“一帮一”结对子，由先进带动后进，使全班的业务技能得到迅速提升，武东所三星级费收员几乎被费收一班包揽。

　　“用力去做只能做到称职，用心去做才能做到优秀！普通平凡的事情要往好里去做，它是永无止境的！” 真情服务的“大明星”

　　在广大司乘朋友的心目中，刘芳是优质服务的“大明星”。收费工作看似简单，每天面对南来北往的司乘朋友，难免会遇见不理解或是不讲理的司机。刘芳十九年如一日的坚持，充分了解司乘人员心理，尽量贴近司乘人员，真正与司乘人员形成心灵沟通。记得有一次，刘芳在费亭外巡查，突然，一辆赣A牌号的外地轿车里传出一阵婴儿的啼哭声，并伴随着几声激烈的争吵。刘芳急忙走上前去，发现车内婴儿满脸通红，一对年轻夫妻正吵的不可开交。刘芳熟练地摸了摸小家伙的头，说道：“孩子发烧了，而且烧的不轻，必须马上降温送医院。”刘芳一边从食堂取来冰块给孩子敷上退烧，一边及时与附近的医院取得了联系，并交给他们一张到附近医院的路线图。当这对夫妻俩回程再次经过武东站时，特地找到了刘芳，并送来几大包礼物，但被刘芳婉言拒绝了。

　　“用力去做只能做到称职，用心去做才能做到优秀！普通平凡的事情要往好里去做，它是永无止境的！”这是刘芳同志的座右铭，朴实的话语，却富含生活的哲理。在担任费收班长十年后的2009年，在领导们的信任和同志们的期待中，刘芳走上了基层领导管理岗位，成为了武黄高速公路黄石管理所的副所长。每天，她仍然在自己喜爱的费收管理岗位上忙碌着、奉献着……

　　刘芳，就如一株开放在深谷的幽兰，默默无闻，与世无争，历尽艰难，无怨无悔，为热爱生命、追求理想的人们带来春的信息、传递春的问候。刘芳又如她的名字--“赠人玫瑰，手有余香”，在平凡的费收工作岗位上，以高路人宽广博大的胸怀和无私奉献的爱心，为南来北往、奔波忙碌的人们，奉献一路真情、撒下一路芬芳。

来源：中国公路网

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