网上购物四大难题，三项属诚信范畴

严循东  2007年6月10日（来源： 新华每日电讯）

■ 名词：“B2B、B2C、C2C”三模式

目前我国的电子商务商业模式大致可以按照交易对象分为5类：商业机构对商业机构的电子商务B2B，商业机构对消费者的电子商务B2C，商业机构对政府管理部门的电子商务B2G，消费者对政府管理部门的电子商务C2G以及消费者对消费者的电子商务C2C。

B2B模式主要是通过互联网平台聚合众多的企业商家，形成买卖的大信息海洋，买家与卖家在平台上选择交易对象，通过在线电子支付完成交易。

B2C模式是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志。B2C即企业通过互联网为消费者提供的网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。但是在网上出售的商品有一定的局限性，目前只限于一些例如图书、音像制品、数码类产品、鲜花、玩具等特殊商品。

而C2C这种模式的产生以1998年易趣成立为标志。C2C电子商务模式是一种个人对个人的网上交易行为，目前C2C电子商务企业采用的运作模式是通过为买卖双方搭建拍卖平台，按比例收取交易费用，或者提供平台方便个人在上面开店铺，以会员制的方式收费。

■ 网购玩具合格率仅3成

上海质量技术监督部门5月29日公布了一项针对网上销售玩具产品的调查结果，58种“网购玩具”的合格率还不到3成，质量问题较为严重。

这是上海首次对网上销售的商品质量进行大规模调查。检验人员通过淘宝、易趣、卓越、拍拍等7家购物网站，购买了总计58种玩具，包括毛绒玩具、木制玩具、弹射玩具、塑胶玩具、金属玩具等。经检验，只有17种“网购玩具”质量合格，合格率仅为29.3%。

检验人员发现，超过半数的“网购玩具”产品标识和使用说明不合格，其中29种玩具没有任何中文标识，甚至没有商品名称、厂名厂址等。此外，不少“网购玩具”还存在着安全隐患。如玩具上的小零件容易脱落，会造成儿童误食；软塑料薄膜袋的厚度不符合标准，又薄又不透气，有可能覆盖儿童面部引起窒息；毛绒玩具的填充物是“黑心棉”、干草等。

另据报道，为净化网上购物环境，促进诚信网络营销手段应用，营造诚信网络贸易氛围，由中国电子商务协会网络营销专业委员会组织的“2007全国优秀诚信网上商店(网店)”评选工作目前已全面展开。

■ 网络营销急切呼唤诚信之风

网上交易是否安全为百姓最为关注。由于网络交易的特殊性，使得网上购物存在的风险实在不少。据一项调查表明，61.5%的人认为“交易安全性得不到保障”，44%的网商认为电子商务更应注重诚信。可见网上交易的诚信权重远远超过了价格等交易要素的权重。

在哪一种因素对网上购物的负面影响最大的调查中，有37.79%的网民认为产品质量、售后服务不能得到保证；有32.13%的网民认为网上购物的手续繁杂；有23.14%的网民认为法律不够完善；有6.94%的网民认为支付手段麻烦。看来，产品质量、售后服务不能得到保证对网上购物的负面影响最大。

关于网上购物立法的呼声也由来以久。今年两会期间，就有来自福建的全国人大代表呼吁，尽快制定网上购物法，规范网络经营活动，打击利用网上购物进行欺诈的行为。

目前，网上商店(网店)已经成为我国电子商务、网络营销行业发展的重要分支和表现形式。网上商店主要分为B2B、B2C、C2C三大模式，其方便快捷的灵活性被广大消费者所喜爱。但由于网络的虚拟性，又带给人们太多的不确定和不安全感。如何获得消费者信任、如何建立面向消费者的诚信保障模式，是开设网上商店的企业比传统商家更为关注和期望解决的问题。

中国电子商务职业经理人认证北京培训管理中心主任孔令坤指出，网上交易的诚信保障首先要求电子商务企业自身“诚信兴商”的意识要加强、要到位，不能认为网络虚拟就可以钻法律的空子。同时，网上商店的经营者首先应该做到传统经营方式中诚信经销的要求和规定。比如，网络上所售商品一样要承担三包责任，在出现商品质量问题时，就要按照三包规定履行退换货义务，这点是应该做到的。此外还有货到付款机制、消费者个人信息和隐私保护机制、开具正规发票、网上购物与实体店面相结合等等。

■ “四大难题”中，三项属诚信范畴

美国EFT网上邮购公司总裁秦杰认为，中国的消费者对不直接接触产品的购物方式较为谨慎，这是许多购物网站无法实现规模效益的一个重要原因。EFT公司之所以成功拥有数百万的稳定客户，缘于西方国家消费者已经习惯采用无需见到商品实体的方式购物，从而为EFT公司实行电子商务奠定了坚实的客户基础。

这实际上反映出我国与发达国家在电子商务的诚信建设上的差距。我国电子商务近几年发展很快，但问题也在以同样的速度产生着，组织架构的缺陷，监管的乏力，道德和法律意识的迷失，使得我国电子商务的发展充满艰辛。央视等媒体和拉拉手电子商务网，曾联手推出“中国首届网上购物测试”活动，200名网民在20个省市从互联网上分别订购25家网站的在线商品，这25家网站都是国内相对影响较大的电子商务网站。此次测试在技术上虽不是最权威的，却多少反映出我国网上购物的现实水平。从测试结果看，中国网上购物主要面临四大难题：第一，在网站设计方面，交易流程不够清晰，商品介绍不够详尽细致，网站的连接速度太慢；第二，供应商配货不及时，配送体系不够完善；第三，电子支付的安全性有待加强；第四，由于在交易之前消费者无法进行有效的产品查验，因此产品难以获得令人放心的质量保证。

上述四大难题除了第一点属于技术性问题外，后三点实际上均属于诚信的范畴。一项关于如何看待我国电子商务前景的调查显示，有49.61%的网民认为电子商务将会很快深入人心；有39.07%的网民认为电子商务的普及还需要一段时间；有11.31%的网民则认为电子商务只能受到少数特定人群、企业的认可。看来，电子商务的前景看好，但普及还有待时日。而普及则有赖于诚信的到位。