msn 2007-05-14 08:01 来源：人民网
电话银行业务是银行核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。
记者在4月23日下午14点至17点、24日上午9点至11点两个时段进行了第一次调查，之后，记者又分为两组在4月28日下午14点至17点、29日上午9点至11点两个时段进行了复查，其间记录各种数据，并最终计算出这四个时段调查数据的平均数。
结果显示，花旗银行接通电话所需时间最长，工商银行所需时间最短；如需接通人工服务中信银行需按键最多、耗时最长，渣打银行可直接接通耗时最少。而在多次调查中，建行客户电话的人工服务始终接不通。
调查一：拨通电话银行平均需要多少时间
记者分别五次拨打了这八家银行的客服电话，记录其拨通的所需时间，并计算出一个平均数，其中花旗银行所需时间最长，为7秒79，中国工商银行最少，为1秒21。
虽然拨通电话耗时长短差距在几秒之间，对普通用户来说也许不算什么，但金融市场很多交易按秒计时，失之一秒，谬之千里，一秒之差间接带给客户的损失也许就是巨大的。
调查二：最少需要按几个键能到达人工服务
拿起话筒，要拨几个键才能找到人工服务，这也是电话银行服务质量的一项重要参考。根据各银行的电话语音提示，记者作了统计，在没有被语音提示误导的情况下（不包括电话银行服务号码本身），各银行的按键数也有不同。
值得一提的是，渣打银行拨打完服务电话就会直接到达人工服务，完全取消了语音提示，而按键子目录最多的是中信银行，在人工服务里还有多次细分，因此，假如客户是第一次拨打中信银行的服务电话很难找到其人工服务。
调查三：接通人工服务需要多少时间
正常情况下，从拨打完银行客服电话最后一个键开始到语音提示再到到有人工服务，各家银行的所需时间也不近相同，从统计中可以看出，中信银行所需要的时间最长，时间是1分18秒02，这与它的繁琐的子目录有关，其次是中国银行，语音提示里面包括了中国银行的奥运项目的介绍，占去了很多时间，用时最短的是渣打银行，只需要20秒09，主要是因为渣打银行取消了语音提示，直接接通了人工服务。
此外记者连续几天反复拨打建行的服务电话，电话里一直提示忙碌，且在调查期间恰有网友肖先生投诉说建行的信用卡人工服务电话也接不通，进入语音提示到人工服务时，却听到忙音。最后记者拨打了建行的值班电话，但接话员却称建行的电话服务并没有出现问题，因此没有统计到建行的数据。另外中信银行的人工电话记者几天内只拨通过一次。
调查四：服务情况
记者以咨询个人理财的名义拨打了各家银行的人工服务电话，总体上看，这些银行的人工服务大多能规范、统一地使用相关招呼语，对业务极其熟悉，对答如流，让人很容易就明白了所咨询的问题和操作方法。
记者还发现，在按完人工键和等待人工接听的空隙，中行、工行、中信、汇丰还会插播一段音乐。电话接通后，这些银行的客服人员在介绍理财产品都时比较仔细，详细介绍了其理财产品的各种特点，在介绍结束后，除工行、建行外，其它银行的客服人员都会主动问顾客是否还需要其它服务。
其中，工行、渣打银行都有提示语音告知客户为提高客服质量，人工服务的通话过程可能要录音，中国银行也设置了请客户为人工服务的质量评分的功能键。
调查中，据各行人工服务员介绍，在个人理财产品设置方面，中资银行的门槛一般都是5万元，比如光大银行的c 计划和中信银行的集合计划等，而外资银行的人民币理财门槛比较高，花旗银行最低是人民币15万元、汇丰银行是10万元、渣打银行是8万元。
此外，中资银行人工电话服务要按市话费收取费用，外资银行则是免费的。
电话银行业务的服务质量、效率和简便性比在一般柜面业务中受到顾客更多的关注，甚至是不少客户的选择标准，这些电话银行的设立也从一定程度上方便了百姓，省去了排队的烦恼，但是调查中电话银行的操作程序比较复杂，各种服务及专有名词让普通人听起来很陌生，从而让公众使用起来感觉并不太方便。因此在现今大力发展电话银行业务的时候，如何完善服务质量仍然是每个银行应该认真考虑的事。
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