【公益关注】谁来改变银行之冷漠
工行北京朝阳支行：顾客排长队 员工甩扑克
2007年04月16日 07:35:03 来源：人民日报
编者的话：客户排队，员工打牌。发生在中国工商银行北京朝阳支行金台路分理处的这一幕，或许是一个“意外”。但长期以来，服务态度不好、服务水平不高，是老百姓对国有商业银行的普遍评价。
随着竞争的加剧，消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说，除了工、建、中、农四大家，还有各种股份制商业银行；除了国内银行，还有外资银行。客户心中有杆秤，谁家服务好，这杆秤就会偏向谁家。
话说回来，毕竟工、建、中、农是国有银行，承担了很多的“义务”，百姓存款也很多。我们希望他们能继续改进服务，赢得民心，赢得市场。今天起，本版推出系列报道，愿国有银行能从中有所启示。
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储蓄业务窗口外，客户排队等号。 |
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近日，有不少网友向人民网反映，中国工商银行的服务质量差。为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行北京朝阳支行金台路分理处调查、体验。
来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动（图①）。
记者还看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。
随后，记者来到营业厅东侧的客户理财中心，看到一位正在吃饭的工作人员，上前问：“您好，请问基金开户业务怎么办理？”……对方没有理睬，在记者一再调高音量之后，该工作人员才作出了反应：“没看到在吃饭吗？到咨询台问去。”无奈，记者再次返回咨询台，看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。
尝试着填完了表格，看到手表已经指向了１２：４７，但是前面依旧还有近５０名顾客在等待。细看之下，原来，偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务，这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到，在服务大厅西侧，６位该行工作人员正在打牌……（图②）
等待的过程中，记者随机采访了几位前来办理业务的顾客，大部分人都表示了对工行效率低下的不满。
一位小伙指着手表告诉记者：“看看，这都大半个钟头了，前面还有３０多人，每次来工行都非常不爽。”当然还有些比较乐观的顾客，旁边的一位张大爷就表示：“还能怎么样，人家可是工行啊，那么多年了，等就等呗，打个盹儿就当睡午觉呗。”
当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候，很多顾客表示了不满，王小姐表示：“这不是刺激人嘛！他们打牌，我们等着！就算对公业务有午休，让人看着也生气！”
时针指向了１３：１３，部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开，因为很快就要上班了。在营业厅门口，记者遇上了一位来取钱的李女士：“本来想取钱去买房交押金的，排了一个多小时，中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”她一脸的无奈。
银行排队时间为何这么长？国内银行业人士应该仔细思考一下了。（记者 李天行）
网友评论
――在营业厅打牌是不对的，表现出对顾客的不尊重。聊天绝对是错的，可以投诉。
――铁饭碗，高工资，管理差，摆老大。
――我们根本就不应该责怪工商银行，要怪就怪自己。人家工商银行的标志就是明摆着，ＩＣＢＣ，翻译过来就是：爱存不存，人家都说明白了，你爱存不存，那么你还去存钱，就怪不得人家服务态度不好了。
――最近外资银行都纷纷开业了，国内银行怎么还不提高一点忧患意识？
――国有银行排队是因为他们承担着很多“义务”，比如社会保险，代收税款，代收罚款，等等。业务量大是导致顾客排队的主要原因。
――作为一个面对顾客的服务业机构，服务素质，服务态度，服务速度才是关键。我对中国工商银行的服务水平实在不敢恭维。一流的资本，三流的服务。首要一点过不了关的是中国工商银行的职员普遍不懂得与顾客沟通。
――到中国工商银行就必须有排长队的思想准备。群众不满意，有怨言，但银行各级管理层对服务顽症长期无动于衷，没有改进的措施，真是令人费解。
――当下我国银行的电子化、网络化程度还不高，老百姓使用现金量大，排队在短期内估计难以解决。
――不改变垄断就没有好服务！
――没有危机意识，没有服务意识，没有职业素质。
――说句公道话，工商银行服务质量还不是最差的。比起来，其他国有银行的服务态度都好不到哪里去！
老百姓的生活离不开银行。面对银行的冷漠，果真就没有办法了吗？不是。竞争将成为改变银行冷漠的“利器”。
客户排队员工打牌 银行为何对服务顽症无动于衷
2007年04月13日 08:29:34 来源：新华网等
编者按：近日,记者来到工行发现“咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。”商业银行收了账户管理费，又收了年费，为何就不能提高银行自身的服务呢？这种服务顽症还有多少？归根结底原因何在？
近日，有不少网友向人民网投诉中国工商银行的服务质量。为此，本网记者借基金开户之名，专程到该行位于北京ＣＢＤ内的，朝阳支行金台路分理处调查、体验。
来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。据观察，整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急的来回走动，同时记者看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影，打听后得知他们也是前来办理基金开户业务，但是不知从何下手。详细>>
营业大厅东侧等待中的工商银行客户。(记者 李天行 摄)
工行人员在大厅西侧悠然玩牌。(记者 李天行 摄)
营业时间上并没有注明中午休息。(李天行 摄)
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相关简讯浏览 银行类似服务顽症还有不少 |
比如，银行工作人员对客户排队等候服务的场面熟视无睹。有的银行营业网点宁愿空闲着一些服务窗口，也不愿缓解客户排队问题。更为恶劣的是，正在服务的窗口有时甚至不顾眼前排着长队的客户，随时会把“暂停服务”的标识牌挂起，让客户空排一场。
银行长队为何越排越长 是银行计划还是银行惰制?
眼下，银行网点排队引发的矛盾与日俱增，过去办理一个简单的存款不过短短数分钟，而现在，许多银行，没半个小时根本办不了。为何在银行办理业务要排长队？笔者进行了调查。
为何银行排队的多是小客户？
歧视中小客户凸显银行竞争的不充分与竞争的同质化，而根治银行此类“衙门作风”的办法不外乎增加竞争，使得面向中小客户的地方银行能够脱颖而出，也使得尊重所有客户权益的银行能够在竞争中拔得头筹。
再比如，每次加息，客户都要排着长队到银行办理转存业务，银行方面对这种特定的转存高峰也是司空见惯。其实，银行只要在系统设置上稍微用点心思，开动加息自动转存功能，就可以免去客户排队之苦，但银行似乎从来就没有站在客户角度考虑过。
银行加息储户排队办转存
上周末，中国人民银行上调了金融机构人民币的存贷款基准利率。按照规定，利率上调后，在银行贷款的利息会自动上调，但是，定期存款的利息要想按照新的调高后的利率来执行，就必须自己到银行办理定期转存，于是，几天来，在不少银行网点，办理转存的储户排起了长队。
另有，自助银行内的凶杀案，记者发现银行对客户的安全保护措施几乎为零。
上海破获3-22自助银行抢劫杀人案
新华网上海４月６日电（记者刘丹、杨金志）６日１６时许，随着最后一名犯罪嫌疑人周某在离沪的火车上被警方截获，上海警方历经１５个昼夜的缜密侦查，终使发生在上海市中心的“３·２２”自助银行抢劫杀人案成功告破。涉案的四名犯罪嫌疑人全部落网。
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相关简讯浏览 银行服务顽症思想根源在哪里？ |
对照一下当前商业银行急于收取各项费用的种种举措，可以发现这些顽症有其思想根源：只要能增加银行收入的，老百姓的任何成本是可以不顾的；只要能降低银行成本，老百姓的便利、安全是大可忽略的。在商业银行市场化改革持续推进时，这些行为更被某些人士诠释为“企业合情合理的商业行为”，符合“市场经济规则”。
银行对百姓的傲慢是谁惯的？
“办理一笔银行业务要等85分钟”，天津的一位七旬老人被尿憋晕，一些银行大厅里竟出现了“号贩子”；尽管百姓普遍反对，打着“国际惯例”、“行业惯例”的跨行查询收费照收不误；“提前还贷款要等4个月”，至于白白多交4个月的利息，银行对你耸耸肩表示“无能为力”——罗列一下长期以来发生在国有商业银行的种种怪象，老百姓想问的是：银行到底是“无能为力”还是“傲慢成性”？
而今，外资法人银行已开门迎客，一场全方位的竞争必将很快在中外资银行之间展开。
经济观察：外资银行带来多大“冲击波”？
一直在说“狼来了”，这一次真的是来了。然而，“狼”可能并不会立马“扑”过来！记者采访的一些内资银行界人士普遍认为，外资银行的法人银行开业后，短期内很难对内资银行形成明显冲击。
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