2007年03月14日 19:03:17 来源：新华网
新华网北京3月14日电（记者 孙玉波）28.5%的消费者认为消费者索赔权维护较差，44%的消费者合法权益曾受到严重损害……在中消协近日发布的全国城镇消费维权状况调查报告中，消费者列出消费维权五大难题，并与业内人士共同对问题的解决提出意见和建议。
问题一：索赔权维护较差,要求赔偿费时费力。
调查显示，消费者认为维护较差的前三位权利依次是：索赔权、知情权和监督权。44.1%的消费者遇到过合法权益受到严重损害的事情。42.3%的消费者反映严重损害合法权益的表现是“导致较大经济损失”，28.3%的消费者反映严重损害合法权益的表现是“存在精神损害”。消费者没有要求赔偿的主要原因是“费时费力”。
点评：消费者权利是指消费者在消费领域中所具有的权能。消费者权利是法律赋予的，消费者权利是消费者利益在法律上的体现，对绝大多数人而言，也是公民权利在消费领域里的体现，是国家对消费者进行保护的前提和基础。我国的消费者权益保护工作还存在一定差距。希望全社会都来关心消费者权利问题，为消费者权利的实现做出努力。
问题二：经营者履行“三包”责任较差，对消费者保护诚信度一般。
调查显示，消费者认为经营者对法定和约定义务履行较好，对“三包”和其他责任履行较差。56.6%的消费者认为在保护消费者权益方面经营者的诚信度“一般”。
点评：消费者保护发展到较高阶段，是经营者“自觉参与”到消费者权益保护中来。希望广大经营者能尽快转变经营理念，把经营的立脚点转到以消费者为中心的轨道上来，使消费者权益保护尽快步入经营者自觉参与的阶段。
问题三：消费领域仍存在突出问题，监管措施有待加强。
调查显示，假冒伪劣产品、虚假广告、房价过高名列消费领域最突出问题的前三位。其次，食品安全事故、手机质量、商业欺诈、房屋装修等也是消费者反映比较多的问题。
点评：解决消费领域存在的问题，应继续完善市场监管，加强行政执法。一是加强行政部门之间的协调，避免出现监管漏洞；二是对商品和服务多一些事前监督，少一些事后监管；三是对一些热点商品和服务，如商品房等进行跟踪监管，建立企业诚信档案，披露企业不法行为；四是建立不公平格式条款行政监督纠正机制，督促此类条款的纠正和整改。
问题四：消费者保护执法工作效率一般，仲裁机构解决消费争议有待发挥更大作用。
调查中，51.2%的消费者认为当前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”。47.6%的消费者认为当前仲裁机构在解决消费争议方面发挥的作用“一般”。
点评：消费者认为，消费者权益保护方面缺乏应有的力度，很多行政保护措施往往是事后的，缺少前瞻性。在市场监管方面，存在着多头执法，存在出了问题以罚款了事以及行政不作为现象，在一定程度上影响了行政保护的效率和效能。希望政府及有关方面充分重视，采取措施加以解决。
《消费者权益保护法》规定，仲裁是解决消费者权益争议的途径之一。但目前通过仲裁解决消费者权益争议的情况还比较少。建议加强消费者权益司法保护，如建立小额司法审判制度；发挥仲裁在解决小额消费者权益争议中的作用。
另外，目前群体性遭受侵权呈多发趋势，如商品房质量纠纷、物业纠纷、旅游服务纠纷等。解决这类纠纷，亟须引入公益诉讼制度，即允许消费者协会等公益组织代表不特定多数消费者提起诉讼。在消费维权工作中引入公益诉讼已是广大消费者的迫切愿望和要求。
问题五：消费者权益自我保护有待进一步增强。
调查显示：在消费权益自我保护方面，23.4%的消费者认为自己做得好，65.9%的消费者认为做得一般，10.6%的消费者认为做得不好。
点评：在消费者保护体系中，消费者自我保护也是非常重要的一环。我国消费者自我保护的意识和能力还比较弱，主要表现在依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往一忍了之，不去据理力争；一些消费者消费知识匮乏，在琳琅满目的商品和服务面前，特别是面对各种新产品或高科技产品，缺乏必要的鉴别判断能力，极易遭受假冒伪劣商品和不合格服务的侵害；消费观念不科学，如不顾经济条件相互攀比，暴饮暴食，破坏资源，污染环境等。建议将消费科学知识宣传作为消费者权益保护工作的重点，加强对消费者的消费指导。
京公网安备110102000421号