暖人心的话语也是文明的催化剂

“大爷，不要着急，请您慢点下车。”“大姐，请把您的孩子看好，列车晃动，别碰到您的孩子。”春运期间，太原客运段K903∕4次列车开展了“多说一句话，温暖旅客心”的活动，受到旅客的广泛好评。（据《山西新闻网》2月12日）
相信大家在出门的过程中，听到的都是暖人心的话语，看到的都是微笑的面孔，自然而然会感觉到社会大家庭的亲切、人与人之间的信任、友善。假如人们出行的过程中，遇到的是生硬、冰冷的言语和表情，效果会截然不同。太原客运段K903∕4次列车班组全体乘务员不仅运用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”列车十字文明用语，还根据列车上的实际情况及不同旅客需求，归纳总结出“安全提示不省一句，旅客需求多问一句”的方法，让旅客高兴而来、满意而去，也受到了广大旅客的热烈欢迎。
有道是“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，一个企业的服务到底好不好？可以从语言上知晓。人们往往会通过一件小事、一句话、一个动作、一个举措，就可以看一个人，看一个部门，看一支队伍。小事彰显精神，细节决定成败。太原客运段K903∕4次列车开展了“多说一句话，温暖旅客心”的活动，不仅树立了企业良好的形象，也让广大旅客在乘客的过程中一路温暖。
为了提高服务质量，K903∕4次列车采取了一系列的人性化举措。为让班组的服务工作更有特色，列车长毛晋保加强车内巡视，并根据旅客的需求制定出 “三帮助”、“三关心”、“三多一点”服务。即：对车上有带小孩的旅客，要做到帮助引导铺位，全程帮助接水，下车帮助拿行李；针对老年旅客，要做到全程关心老年旅客身体状况，关心老年人需求，关心老年人乘车安全；针对普通旅客，要做到面部微笑多一点，安全提示多一点，和蔼语言多一点。
通过开展 “多说一句话，温暖旅客心”活动，使乘务员对列车服务工作有了新的认识、新的理解。这看似简单的服务细节，不仅提升了列车服务质量，也大大提高了旅客乘车的满意度。从太原客运段K903∕4次列车开展了“多说一句话，温暖旅客心”这个暖人心的服务举措来说，其实，说文明话、做热心事并没有什么难的。只要用心，人人都能做到，很多无谓的矛盾就不会发生了，处处充满温馨和笑容，大家何乐而不为！

新闻来源：http://roll.sohu.com/20120212/n334461102.shtml

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