每一个服务细节温暖广大旅客

2月9日石家庄客运段担当动太二组值乘北京西开往太原D2005次列车，车厢里暖洋洋的，人有些多。离到定州站还有二十分钟的时候，16号车厢列车员沙凡忙碌着打开翻板提示着旅客注意安全。这时对讲里传来前组列车员的呼叫。原来有位旅客上错了车厢，原本应该在16车可是到了8车，依旅客的意见在定州站转到后列车厢寻找自己的座位。但是这位旅客年纪稍微大一些，带的行李有些多，需要沙凡在9车接一下。接到这个消息后沙凡向列车长刘康请示在9车守口。列车长同意并嘱咐注意安全。（见《长城网》2月12日）
定州站停车一分钟并且是低站台，必须保证旅客乘降安全。确保这位旅客安全转移到后列车厢。定州站到了，在站台上沙凡看见有位五十岁左右的女士拎着零散的行李往9车奔跑。可能冬天穿的有些厚重，看起来有些颤颤巍巍的。沙凡紧跑了几步接过她手里的行李并提示她注意脚下安全。她上车后上气不接下气、大口大口的呼吸。沙凡说：“您先歇会儿，喘口气，一会儿我把您送到16车。”她连忙摆手：“不用了，不用了，谢谢。”她接过沙凡手里的行李匆忙的离开了。事后刘车长告诉沙凡：“刚刚换车厢的旅客表扬了我们。”当旅客走到16车的时候，列车员帮她放置好行李，送上了一杯热水。她很感动，她说：“从上车到找到自己的座位一直都受到你们的关怀，这么多列车员都把我当亲人看待，我特别的感动，你们就像天使一样善良。谢谢。”
从乘客上错车厢，到工作人员帮忙找座位，到最后端来一杯热水，这个服务乘客的小事很不起眼，但铁路动姐每一个服务细节温暖感人。在春运期间，一次性上亿人口大迁徙的过程中，或许乘客只有一次乘车出行，如果铁路工作人员不认真对待每一名乘客如亲人般服务，那么，就可能在其他乘客眼里，铁路服务待旅客如亲人就会是假的，而只有每一个服务细节对待旅客，就会赢得更多乘客的褒奖。正如作者所感慨的那样：春运，在别人眼里它是一次交通大运输；春运，在别人眼里它是一张张车票；春运，在别人眼里它是一年又一年的标志；对于列车员来说，春运是体现价值的时刻；春运，是用点滴，去温暖每一位旅客的心。
有道是：“天下大事，必作于细。”是的，企业安全生产成败来自于细节，企业服务质量好坏来自于细节。而企业服务质量直接关系到铁路形象的树立，直接影响着旅客对列车满意度的提高，最终关系到“人民铁路为人民”宗旨的落实。细节之处见精神，因此，我们在细节服务中给旅客送去贴心的温暖。

新闻来源：http://report.hebei.com.cn/system/2012/02/12/011712397.shtml

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