唱响“十心歌”奔向幸福的旅程

“真没想到，你们的服务这么好！”2月7日早上，旅客周春英不胜感激地对南昌至北京西T168次“映山红”号列车党员列车长李艳说。（见《人民网》2月13日）
乘客为什么要对南昌至北京西T168次“映山红”号列车的服务进行夸奖？服务质量真的像旅客说的那么好吗？还是让我们一起去了解其中详情。2月6日农历正月十五元宵节。周春英登上T168次“映山红号”列车返回北京上班。患有腰椎间盘突出症的她在拥挤的7号车厢过道上不小心被旅客撞到腰部，当时就无法动弹。列车长李艳在卧铺十分紧张的情况下，想方设法给她办理了一个卧铺。又启动爱心接力，把周春英从7号车厢搀扶到17号车厢安顿好，无微不至地照顾让她很感动。是啊，就是这个小小的爱心举措就让一名困难旅客一路温暖，彰显了人民铁路为人民的服务大爱。
是什么原因让列车工作人员有着如此动力热情工作？如此热心服务旅客？原来是T168/7次“映山红号”列车是南昌客运段的老品牌列车，在全路都享有盛誉，先后荣获国家级、省部级荣誉30多项。为了让这支绚丽的“映山红”在京广线上再绽放出异彩，T168/7次结合春运期间“服务旅客创先争优”活动的开展，自创推出了首问首诉“十心”歌，即：服务旅客要热心，平凡岗位树信心；旅客有问应耐心，释疑解惑不随心；旅客有诉宜诚心，立说立改戒疑心；旅客有求多关心，急人所急献爱心；苦干实干倾全心，创先争优紧贴心。乘务员牢固树立“把方便留给旅客、把困难留给自己”的工作理念，千方百计为旅客提供温馨、周到的服务。
当前，铁路部门正在全路轰轰烈烈地开展“服务旅客创先争优”工作，如何提高服务质量？车班党支部还结合岗位工作中的服务案例，集思广益编制了《旅客提问常遇情况回答汇编三十条》，从细节入手，提升服务质量。针对在车厢吸烟的旅客，他们自行设计印制了“关爱他人、善待自己、请勿吸烟”温馨提示“劝烟卡”。解答旅客问询、介绍列车设施时，语言做到“文明、柔和、甜美”。在做去向登记时，多问一句，将从事医务工作的旅客车厢坐（铺）位号进行标注，一旦列车上有旅客身体不适或突发急病时，列车长能在最短找到医生进行救治，避免深夜广播找医生影响其他旅客休息。此外，列车定位了“阳光、青春、微笑”的服务标准，用热情朝气、甜美微笑让旅客在“映山红号”列车上时刻感受到阳光般地温暖。
点点滴滴的温情服务都关情，T168/7次“映山红号”列车工作人员在服务好广大旅客的基础上，推出了首问首诉“十心”歌，而且他们把“十心歌”不仅唱在嘴上，记于心中，更关键是落实到实际工作中去，从而赢得了广大旅客的认可，并获得了社会的满意度。从T168/7次“映山红号”列车唱响“十心歌”服务好广大旅客来说，只要始终牢记人民铁路为人民服务的宗旨，每一个服务细节、每一个暖人心的微笑、每一个关爱举措，都能够随时温暖一个人、一群人、甚至整个车厢，整个社会。笔者也希望类似“十心歌”服务有更多、更多，把温暖、文明、和谐一起奔向幸福的旅程。

新闻来源：http://news.xinmin.cn/shehui/2012/02/13/13623286.html

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