用“暖心话”规范服务行为显文明促和谐

2月6日，由武汉铁路局襄阳客运段担当的十堰开往上海南的K124次列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对她说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量你的身高，看是不是该买儿童票了？”坐在旁的旅客感叹地说：“从前，乘务员都是硬邦邦地说：‘补票补票，你的小孩超高了。’听着就很不舒服，现在‘铁老大’似乎跟以前不一样，真的不同了啊……”。 （见《武汉铁路局》2月8日）
 以前，乘坐火车听到的都是一些“严禁”、“禁止”等词语，缺乏人性化的话语，让许多旅客很反感。尤其是旅客带超高孩子乘坐火车，在补票的过程中，常听到铁路工作人员对超高孩子是硬梆梆地说：“买票买票，你的小孩超标了！”。用这种不规范的语言跟乘客说话，说明铁路工作人员带着管理旅客的心态，很容易与旅客之间产生纠纷；如果转变一种思路，换一种说法，肯定会出现另外一种效果。比如：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量你的身高，看是不是该买儿童票了？”轻松、温柔、诙谐的一句服务用语，不仅旅客心理很容易接受，铁路工作人员与旅客文明沟通拉进距离，还消除理解中的误会，为旅客提供亲情化、细微化服务，这才是体现社会公共场所服务行业的水准，和谐社会所需。
在春运工作中，襄阳客运段从夯实服务基础入手，在春运期间开展“暖心话献旅客”活动，让旅客在乘车途中感受到熟人般的关怀。如：旅客上车时，乘务员会面带微笑对上车的旅客说：“您好！欢迎乘坐本次列车，请您出示车票！”验完票，乘务员边帮旅客扶行李，边补充一句，“请往右边走”。旅途中，在车厢连接处和茶炉室、洗脸间周围经常有水渍，乘务员会常提醒旅客“当心路滑，小心脚下”。在列车办公席设立了“旅客来访接待处”，列车长24小时接待投诉问询，旅客乘车途中有怨气，有了“暖心话”的解释，埋怨没有了，矛盾消失了，旅客都是乐呵呵地离开接待处。这些暖人心的服务细节变化，可以看到社会公共服务系统之服务工作正试图向更为人性化的方向转变，于细微处见和谐，也展示了服务行业对外宣传的好形象，展示服务的魅力，也受到了广大旅客以及社会的好评，令人欣喜。正如一位北京籍旅客周海波在留言本上留言：现在乘火车出行有家一样的感受，列车工作人员一声友好的问候、一句暖心的话语、一个关爱的动作让我们心里热乎乎的，你们用实际行动兑现着诺言，感动着旅客，谱写着一曲和谐之歌！
笔者也期待更多社会公共服务部门能够像铁路服务部门那样，转变思想观念，牢记为民服务的宗旨，从细节入手，用“暖心话”规范服务行为，为广大乘客提供人性化服务，为促进社会文明、社会和谐起到表率、推动示范作用。
 

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