“最后一公里”是如此温暖幸福
1月19日，全国迎来春运客流高峰。在火车站摩肩接踵的人群里，在焦急期盼着回家的旅客中，活跃着这样一群身影：她们推着行动不便的老人进站，她们为危重病人买票、接站……她们是专门服务需要帮助的老人、病人等重点旅客的火车站客运员。在北京火车站，记者跟随几位客运员，体验她们在工作中的酸甜苦辣。（见《人民网-人民日报》1月20日）
2012年铁路部门推出的电话订票、网络购票、火车票实名制等便民利民的服务举措，受到了社会以及广大网友的热烈欢呼，特别是人们经过对订票的流程的认知、了解、熟悉、熟练，到快速订购到一张回家、出行的火车票，那种足不出户，不用排队、拥挤、耗时的售票方式越来越得到人们的认可，作用是不言而喻。在龙年春运全国实行首个实名制春运里，为了缓解候车室乘客的压力，站台票取消后，那些老弱病残、背着大包小包、有困难需要帮助的乘客怎么办？我们欣喜地了解到在全国许多火车站有客运员、以及志愿者们，用着责任、用着爱心、用着真诚，温暖着乘客回家的“最后一公里”，涌现出许多感人、流泪的故事。
还是让我们一起去了解那些温暖人心的细节。1月16日晚坐2549次列车回山东的老大娘。74岁的老人没有儿女跟随，进了候车大厅就慌了。刘雯守着她，给她打水，扶她去厕所。见老人不舍得花钱，刘雯掏钱给她补了卧铺，还买了八宝粥和鸡蛋。临走时，老人拉着她的手一口一个闺女，不让她离开，叫得车厢里的人都湿了眼眶。北京站客运员24岁的刘雯经历的第二次春运，却是中国第一个实名制的春运。由于取消站台票，不上车的亲朋无法陪护送站，火车站照顾老弱病残孕等重点旅客的压力比往年大得多。然而，春运以来，在暖暖的北京火车站，刘雯与老人这样的爱心故事天天都在上演。
24岁的孙更新是素萍服务组的大师姐，她的师傅是全国劳模李素萍。“重点旅客服务这岗位不简单，成天和病人、老人打交道，得有副热心肠，有颗吃苦的心。”李素萍带过不少徒弟，可是如今只留住了7个人，全是女孩儿，平均年龄22岁。春运素萍服务组每天接待的重点旅客超过100人，比往年都多，除在车站帮助打水、买饭、送站，还要帮这些旅客联系列车长，落实车上服务，因此被誉为“火车站服务的最后一公里”。“别看天冷，我们的服务就是要让这最后一公里成为最温暖的一公里。”李素萍说。有位萍水相逢的旅客给李素萍寄来一副对联，“素昧平生隆冬觉春暖，萍水相逢人海沐仁和”。这副藏头对联李素萍一直珍藏，并常常拿出来给徒弟们看，“咱们服务的旅客多是病人、老人，我们其实帮不了他们什么。但他难受时，无助时，你有一张笑脸、一句热乎话、一双热手，这冬天就是春天。”
没有惊天动地的故事，没有轰轰轰烈烈的壮举，北京火车站客运员为旅客服务的感人细节故事有许多、许多，但又宛如平常一首歌，他们把微笑送给旅客，把委屈埋藏在心里，给更多的乘客送去了欢乐和微笑。其实，龙年的春运期间，在没有硝烟、繁忙的春运主战场上，全国许多火车站客运员始终以服务为宗旨、待旅客如亲人的服务理念为动力，帮助行动不便的老人进站，为危重病人买票、接站，耐心解答乘客的问题，为乘客引路，他们把人民铁路为人民的服务宗旨深深地印在脑海里，让更多的乘客在“最后一公里”感受的是如此温暖幸福。
再难的旅途也挡不住回家的脚步，在全国交通运力紧张的情况下，在当前恶劣天气多变的情况下，我们坚信，担当社会责任的铁路人将会用最大限度，全力以赴让更多乘客乘坐火车回家过年，上百万干部职工正在火热的春运第一线奋战，用着真心行动、用着真诚温暖着千万旅客回家过年的路。
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