政府热线变“冷线”服务需理念
2012-02-16
很多人可能都拨打过政府的公共服务热线，除去一些人恶作剧的拨打，我们在某个时候，都免不了会需要政府公共服务热线的帮助。于是我们拿起电话拨打政府公共服务热线。这时候，我们最最希望的自然是一打就通，一通就能得到满意的结果。但当你真正拨打时，最可能的结果会是什么？没有调查研究是没有发言权的。不过，这里有一个很有说服力的数据——
你有1/5的可能性，发现热线打不通；而在能打通的热线中，你有1/3的可能性需要拨打两次以上；越是政府职能部门的直属热线，打不通的几率越高；如果与肯德基、麦当劳这些耳熟能详的商业服务热线作比较，会有超过2/3的政府公共热线败下阵来。（《中国日报网》2012-2-15）
这是国内第三方调查机构零点研究咨询集团零点公共呼叫中心针对全国25个省市的207条公共服务热线进行了3个月的独立测评后，得出的结论。这个结论跟我们自己的拨打政府公共服务热线时的感受之间，是大体吻合的。
政府推出公共服务热线的初衷，一方面是在群众有困难，需要政府相关部门提供及时的帮助时，能够第一时间向相关部门求助，并得到最快最好的帮助。另一方面则是通过热线，政府可以方便快捷地了解最充分的民意诉求，是制定政策，改进工作，加强与老百姓沟通的极好渠道。这件事做好了，就是是政府与群众双赢。但如果没有做好，那么，不仅开通热线的初衷无法实现，而且还会遭受老百姓的质疑，政府公信力将遭受损失。如今大量政府公共服务热线变“冷线”，不幸正好是出现了大家都不希望看到的结果。
为什么出现这样的结果呢？这里有技术层面的原因，有制度层面的原因。但最重要最关键的，显然是政府的理念没有转过弯惹的祸。因为调查中发现，越是政府的权威部门，其开通的热线就越易成“冷线”， 午休时间与下班时间的公共服务热线“几乎无人接听”，“大部分公共服务热线往往按照政府时间安排”。这些都是中国典型的政府管理理念的具体体现。
如果真要将这种管理理念转变成了服务的理念，成为了政府工作人员的一致想法。那就必然要建立一套科学的政府公共服务热线的管理制度，用制度来将这件事办好，也就能充分了解群众需求的特点，根据老百姓的需要来提供帮助。具体涉及到一些技术问题、细节问题，也就会向国外那些好的做法去学习。也就可以避免领导重视的地方，热线就比较热，而领导不重视的地方，热线就常常成为“冷线”的情况。唯有在真正的服务理念指导下，热线才能名符其实地发挥其应有的作用。
因为人的行为都是要受理念支配的，只有政府真正从理念上实现成功的转变，才可能带动职能的转变。这样，在其开展的各项工作中，才会处处体现出“服务”的内涵，如此，政府的公共服务热线，也才不会大面积成为“冷线”。
