深圳战疫背后:270万义工,和一个被挤爆的小程序
2022-03-29蓝字计划


       咖啡机在店里冒出水蒸气,早餐车和叫卖声被推回地铁站门口,打工人重新挤上公交和电梯,办公室里两周前买的花还在,电脑屏幕轻轻落灰。

       深圳开始忙碌起来。

       这座城市的数百万打工人开始抖擞精神,另一群人也陆续脱下防护服喘气。

       他们是数以百万计的深圳义工(志愿者)。
       
       至今许多义工的任务还没有完全结束,依然有流调电话亟待拨打,信息数据需要确认,防疫物资等待搬运。

       但他们有人也跟我们说,他已经迫不及待要把这段经历整理好,留给孩子。孩子尚未懂事,只知道这两年要戴口罩,勤洗手,但不能理解什么是疫情,什么是病毒,也不明白我们为他们做过什么。

       “我相信我们终将战胜疫情,比起将来读到历史课本上的一句话,一个结果,我更想让孩子们知道,他们的父母是如何战斗的。”




       “我做志愿者,为了冰墩墩贴纸”

       永远有人逆行。

       3月4号上午,深圳,这波新冠疫情肇始。95后的日语教师小赵,在接受完大白“捅喉”后,忘了拿那张带有“冰墩墩”的可爱贴纸。

       “尴尬,总不能插队回去拿(贴纸)吧......"

       她想了个法子——“要不我去当防疫志愿者,帮工作人员发贴纸,这样就可以拿了?”

       小赵马上跑到社区工作站报名,成为了志愿者的一员。

       当天下午,她就戴上了防护面罩和N95,开始给做完核酸的居民发贴纸。

       “姐姐,谢谢你!”社区的小朋友们一口一个“姐姐”的叫,小赵心里乐开了花,“发贴纸,也是给小朋友带来快乐。”

       3月5号,小赵选择继续当志愿者。

       这次,社区工作人员安排她去帮忙“扫码”,每扫一个“粤核酸”的码,屏幕里就会显示出被测者的姓名和身份证号。小赵需要念出名字并核对。



志愿者们正在协调确认相关信息。via.受访者

       “你是秦寿吗?”

       “不是禽兽,是秦术!”

       普通话很“普通"的小赵,不小心把居民的名字念错了,她顿时感到脸蛋发烫。

       流水线式“扫码”很枯燥,小赵觉得无聊,她在帐篷里站了3个小时,后背全湿了,脸上精致的妆容也花了。

       “做完今天,我就不做志愿者了。”

       3月6号此后的一周,小赵没去当志愿者。

       3月11号她再去做核酸时,她遇到了住楼上的50岁邻居梁阿姨,在核酸检测点的外围帮忙维持秩序,以防有人突然插队。

       阿姨告诉她,她在很多年前就已经开始做志愿者。那会,做志愿者可以增加积分,以加大在深圳落户的筹码,“以前我每个星期都去做志愿者,做着做着就习惯了。虽然积分的政策也取消了,但这个习惯还保留着。现在我已经是社区义工队的队长了!”

       不知道为什么,3月12号那天,小赵又穿起了蓝色的防护服,在帐篷下发贴纸。

       那天,因为被网友举报侵权知识产权,小赵所在的社区已经把“冰墩墩”贴纸撤了下来,换成了另外一个猫咪图案。

       “没有冰墩墩了,但换了个猫咪,可爱的。”



小赵想要的蛇口某社区的猫咪贴纸。via.小赵


       “再帮我喷一圈酒精,我刚结婚”

       疫情进入了攻坚阶段,城市“静默”,但所有人又都被策动。

       程序员小宇一直自嘲自己在鹅厂“搬砖”,这一天他真的艰难搬几百斤重物。

       3月14号他加入了腾讯青年战役突击队,在深圳福田园岭街道支援抗疫,第一天他就被社区安排去封控区的闸口协助物资运送。

       太阳很烈。刚穿上蓝色密不透风的防护服,他的头顶和脸颊就开始冒汗。

       黄色的医疗物资塑料袋很重,常年健身的小宇也得用两个手才能全完全抬起来,抬一会,还得放一会。

       防护服、隔离衣、手套、酒、居民外卖…那天下午他来回跑了70多趟,把物资从车上搬下来,放到闸口的置物架上。



居民的外卖、快递往往也需要志愿者运送。via.受访者

       “后悔”的念头闪过,“手臂酸得都不像自己的了,还是上班舒服。”

       小宇没来得及陷入懊恼,穿“大白”的医护小哥哥,让他帮忙在自己身上喷酒精消毒,喷完后再把身上的白色防护服脱掉再离开现场。

       他一边喷,“大白”一边转圈。喷完一圈,“大白”向前走了几步,然后又折返了。

       “能不能再帮我喷一圈,我才刚结婚。”

       小宇的心“咯噔”了一下,再次举起了手中的酒精,“那些医护比我们志愿者更辛苦,穿上防护服之后,不能吃喝也不能上厕所。”



一位“大白”正在接受核酸检测。via.受访者

       3月15日,小宇接到了和网格员一同前往城中村“扫楼”的任务。

       和小区不一样,深圳城中村的人口流动性比较大,短期在工地、工厂里打工的人很多,因此网格登记地址里的居住人,往往和实际居住人不同。

       此外,即便是每天用大喇叭在楼下喊,但也总有人不愿意下楼做核酸……

       这都给“全员核酸”排查带来了困难。

       网格员带着小宇,走进了一个昏暗逼仄的小巷里,上楼敲开了第一户人家,小宇被眼前的景象惊住了:一个不到30平米的狭隘空间里,住了8个人,都是上下铺。

       小宇需要拿着网格登记的纸质名单,和里面的住户进行一个个比对,把对不上的身份信息进行修改。



志愿者正在进行"扫楼"。via.受访者

       他惊讶地发现:这8个人的年龄相差很大,最小的是00后,最大的是50后。

       “说实话,看到这些打工人的生活觉得有点心酸,毕竟我们环境要好得多。”

       “但他们很配合,还会给我们指路,有的还会告诉我们谁谁在一楼厨房煮饭,打电话叫他们上来填身份证。”

       小宇扫的城中村比较老旧,有的没有门牌号,找到具体的人和门牌,这帮“工友”们帮了很大忙。

       “我不知道原来搞网格管理这么难。目前能想到的是用我们腾讯云的OCR技术,把扫楼时的手写信息识别成文字,这样网格员后期录入的时候就可以复制粘贴进去。用技术来提高网格管理的核查效率。至于怎么从社会管理层面来优化流程、实现人员管控,我觉得也是值得思考的问题。”

       小宇每天志愿时间长达十多小时,他还是推荐市民去做防疫的志愿者。

       “做研发的时候我比较宅。做防疫的志愿者,真正了解、接触人间百态。”



把宠物狗运送到居民家中。via.受访者



       扎实反诈后,大厂员工变“诈骗犯”

       同样接受“社会再教育”的还有志愿者小熊,3月14日是他人生中被骂的最狠的一天。

       小熊同样是腾讯青年战役突击队的一员。和小宇不同,他不用”搬砖“,而是打流调电话。











协助社区进行电话流调工作。via.受访者

       “我住哪关你屁事啊?”

       “你是诈骗吧!”

       “嘟——”

       这是小熊被挂的第9个流调电话。

       小熊愤懑不平:“明明是为他们好,都不配合?”

       每打几个流调电话,小熊就得放空十多秒平复情绪。平日里,小熊的工作是分析微信的用户反馈并进行总结,最后提交给产品进行优化,现在他的工作是“一上午就得打40多个电话。”

       2020年的武汉疫情,对湖北人小熊来说是难以抹去的记忆。尽管家人反对,他还是参与了疫情防控的志愿工作。

       看似简单的流调工作,没有小熊想象的那么简单。

       所有的流调人员桌上都有厚厚的一沓A4纸,密密麻麻的全是电话。电话多的时候,志愿者们甚至需要从早上8点半一直打到晚上9点,才能休息。



每天都是厚厚一叠的流调名单。via.受访者

       “打不通”和“被挂断”,是志愿者们打电话时最常见两种情况。

       “工作站里的公用电话,就那么三四台,居民从早到晚都在咨询。我们只能用私人手机去做流调。”

       得益于国家反诈宣传的“扎实”,不少居民接到陌生电话就“拒接”。就算接听了,当听到个人信息的问询,很多人都会警觉地挂断电话。

       防疫“争分夺秒“,一样需要“深圳速度”,电话打不通,会拖延流调工作的进程。每隔1到2个小时,街道就会下发新的核查名单,越拖就会积累越多。

       居民的不配合,也让一些志愿者产生了负面情绪和无意义感:“感觉干了好多事,很心累,但又好像什么都没干。“

       志愿者小C的电话因居民投诉,被运营商标记为“骚扰电话”,直接“锁机“,无法对外拨出。

       “这下真的是诈骗犯了!”志愿者们哭笑不得。

       腾讯这群“码农”志愿者,复盘自己的流调工作时,有人提出——“有没有办法能让大家相信流调手机是街道办的电话?“

       BOBO想到了解决办法:

       既然有的人手机会被腾讯手机管家标记为“骚扰电话”,也就是被列入“黑名单”,那有没有可能给街道办的电话都开“白名单?”

       位于广州的腾讯手机管家团队接到询问后,立即用“手机黄页”功能,给园岭街道办的几个流调电话标记成官方名称——当群众接到工作人员的电话,屏幕里显示的是“某某街道办事处”的字样。

       小熊迫不及待地试了这个功能,发现接电话的比例明显提高。

       电话接听比例提高后,志愿者们又发现了新的问题。

       随着深圳疫情感染数字的攀升,政府每天下发的电话核查名单数量也随之攀升,其中不少电话还是重复的:有时一天的电话任务里,就有高达20%的重复率,给电话流调和录入数据都造成了困难。

       “你们上午不是已经有人打过电话来了吗?怎么还打!”

       又是一声刺耳的“嘟”。不少居民接到了重复的流调电话,脾气也忍不住上来。

       腾讯的“码农”志愿者们马上帮社区开发了一个筛查去重流掉信息的程序,以避免重复给一个人拨打电话。

       如今这个程序已迭代到3.0版本,原本半小时到一小时才能完成的流调信息整理工作,可在30秒内完成,大大减轻了工作人员的负担。

       小熊说:“这些事情看似平凡琐碎、不起风浪,但很考验人的耐心。真正有价值的事情不见得有多宏大,正是由一些小事,一点一点砌起来的。”



正在讨论通过互联网工具提升社区工作效率。via.受访者


       日夜为深圳270万志愿者“织网”

       数以百万计的志愿者们,一夜之间从城市中站出来,背后是一张日夜织就的巨大的“网”。

       同样在3月14日,互联网产品体验设计师蚯蚓、张翘和她们所在的“腾讯技术公益”团队为“志愿深圳”小程序奋战到凌晨,脸上挂着重重的黑眼圈。

       “志愿深圳”小程序是由深圳团市委、深圳市志愿者联合会与腾讯技术公益联合打造的微信小程序,以帮助深圳超过270万志愿者快速、高效地参与志愿服务。


       通过这个微信小程序,数以百万级的深圳志愿者通过互联网即时变身。

       那天“志愿深圳”小程序的访问量暴涨并负载。由于新增了8000的注册量和20万的访问量,小程序一下崩溃。不少深圳市民满腔热血地试图报名“防疫志愿者”,却发现页面卡顿,甚至无法打开。

       “从访问量上,可以看出深圳市民做志愿者的热情。”

       为了让小程序能够正常打开,她和团队紧急把小程序页面和疫情不相关的板块下掉,并上线了“简化版”的小程序。

       这样一来,用户只要点开“志愿深圳”,就能看到深圳各个地区的防疫志愿者活动。

       3月15日,蚯蚓和微信支付Aaron、腾讯志愿者协会会长Bonny等人紧急联系了腾讯TEG、IEG等事业部驻扎在西安、成都的技术专家,希望他们能帮助“志愿深圳”的数据库进行优化,来提升用户访问的稳定性。

       3月16日,小程序完成了初步的数据库优化。

       在“志愿深圳”上“抢当”志愿者的人有增无减,某些街道的名额1小时就被一扫而光。有志愿者调侃道:“比抢菜还夸张。”

       在“志愿深圳”小程序上线前,腾讯技术公益就已为之奋斗了好几个月。

       在2022年以前,深圳的志愿者多数通过“志愿深圳”的PC网站报名,页面繁杂且略显花哨。

       蚯蚓在调研中发现,在深圳参加志愿服务的大多是时间充裕的40至60岁的女性,她们对复杂的PC版本设计适应性不强。

       “在电脑注册义工要填十多项,字又很小,戴了老花眼睛都看不清楚!”受访的退休邱阿姨表示,以前注册志愿者和报名活动,只能靠社区“小年轻”帮忙完成。

       腾讯技术公益团队就对原本的网站进行了移动化和“适老化”的改造——也就是开发“志愿深圳”小程序。

       一方面,她们把注册项精简到最多七项,报名、分享等流程也被简化到“点几下“就可完成。另一方面,她们放大了字体的显示,以适应中老年志愿群体的使用习惯。

       蚯蚓还观察到,不少志愿者有在朋友圈分享志愿心得的习惯。

       她便在“个人中心”页面加了个“义工名言”的小功能,让志愿者们可以写个签名并分享出去。她的邻居赵叔叔,很喜欢这个功能,迫不及待地写了心得,分享到朋友圈。

       据统计,3月5日上线的“志愿深圳”,截止至目前,共招募了3.6万名疫情防控志愿者,平均每天新增注册志愿者达到2000人,其中部分志愿者还是港澳籍甚至是外籍人士。

       若说扫楼排查、打流调电话、维持核酸检测秩序等工作,是“看得见”、能被感知到的志愿工作,蚯蚓她们的工作,则更像是“看不见”的幕后工作。

       抗疫背后,志愿者义工们“工种”不同,做义工的最初目的都不同,但“义”曲同“工”,最终目标都是保卫深圳这座城市。

       “红马甲”照亮这个城市。

       3月20日,深圳多区宣布逐步恢复日常秩序,那个“热腾腾”的深圳,终于要回来了。


*图源:由受访者提供

摄影:陈峰
 
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